服務(wù)評價方法內(nèi)容(服務(wù)質(zhì)量評價方法)

1.服務(wù)質(zhì)量評價方法有哪些

(1)統(tǒng)計調(diào)查表法。是利用專門設(shè)計的統(tǒng)計表對質(zhì)量數(shù)據(jù)進(jìn)行收集、整理和粗略分析質(zhì)量狀態(tài)的一種方法。

(2)分層法。是將調(diào)查收集的原始數(shù)據(jù)，根據(jù)不同的目的和要求，按某一性質(zhì)進(jìn)行分組、整理的分析方法。

(3)排列圖法。是利用排列圖尋找影響質(zhì)量主次因素的一種有效方法。

(4)因果分析圖法。是利用因果分析圖來系統(tǒng)整理分析某個質(zhì)量問題（結(jié)果）與其產(chǎn)生原因之間關(guān)系的有效工具。

(5)直方圖法。它是將收集到的質(zhì)量數(shù)據(jù)進(jìn)行分組整理，繪制成頻數(shù)分布直方圖，用以描述質(zhì)量分布狀態(tài)的一種分析方法。

(6)控制圖。用途主要有兩個：過程分析，即分析生產(chǎn)過程是否穩(wěn)定。過程控制，即控制生產(chǎn)過程質(zhì)量狀態(tài)。

(7)相關(guān)圖。在質(zhì)量控制中它是用來顯示兩種質(zhì)量數(shù)據(jù)之間關(guān)系的一種圖形。

2.客戶感知服務(wù)質(zhì)量評價方法有哪些

(1)統(tǒng)計調(diào)查表法。

是利用專門設(shè)計的統(tǒng)計表對質(zhì)量數(shù)據(jù)進(jìn)行收集、整理和粗略分析質(zhì)量狀態(tài)的一種方法。（2）分層法。

是將調(diào)查收集的原始數(shù)據(jù)，根據(jù)不同的目的和要求，按某一性質(zhì)進(jìn)行分組、整理的分析方法。（3）排列圖法。

是利用排列圖尋找影響質(zhì)量主次因素的一種有效方法。（4）因果分析圖法。

是利用因果分析圖來系統(tǒng)整理分析某個質(zhì)量問題（結(jié)果）與其產(chǎn)生原因之間關(guān)系的有效工具。（5）直方圖法。

它是將收集到的質(zhì)量數(shù)據(jù)進(jìn)行分組整理，繪制成頻數(shù)分布直方圖，用以描述質(zhì)量分布狀態(tài)的一種分析方法。（6）控制圖。

用途主要有兩個：過程分析，即分析生產(chǎn)過程是否穩(wěn)定。過程控制，即控制生產(chǎn)過程質(zhì)量狀態(tài)。

（7）相關(guān)圖。在質(zhì)量控制中它是用來顯示兩種質(zhì)量數(shù)據(jù)之間關(guān)系的一種圖形。

感知服務(wù)質(zhì)量的決定因素：1、可靠性包含可信賴的程度與一致性，即企業(yè)能可靠且正確地提供所承諾的服務(wù)。2、回應(yīng)性則是服務(wù)人員幫助顧客和提供及時服務(wù)的意愿。

3、保證性是指服務(wù)人員具有專業(yè)知識、有禮貌和獲得顧客的信賴。4、關(guān)懷性是指企業(yè)能給顧客提供關(guān)切與個別的照顧。

5、有形性包括服務(wù)的實體設(shè)備、員工的儀表與提供服務(wù)的工具和設(shè)備，即服務(wù)的場所、設(shè)備和人員。

3.航空客運服務(wù)的具體評價方法有哪些

看了一些狗屁答案。

你一次問了3個，我都貼過去。網(wǎng)上沒有現(xiàn)成的，我是查書現(xiàn)敲的，再給分哦~~~城市公共交通服務(wù)質(zhì)量的好壞主要通過方便性、迅捷性、準(zhǔn)時性、舒適性、安全性和經(jīng)濟性等6個方面內(nèi)容來體現(xiàn)。

服務(wù)能力水平，是指城市公共交通所具備的服務(wù)功能強弱。 主要內(nèi)容包括： ①城市居民采用公交出行所需最大時耗； ②乘客換乘系數(shù)； ③線路網(wǎng)密度； ④站點服務(wù)面積覆蓋率； ⑤發(fā)車頻率； ⑥運送速度； ⑦日均滿載率； ⑧線路非直線； ⑨線路長度。

不知道你要做什么用，如果只是想了解，我簡單說下評價標(biāo)準(zhǔn) 上述9項里，滿足9項，是一級 滿足8項，二級 滿足7項，三級 滿足6項，四級 少于6項，五級 一共就有五級，所以要是評了五級，就掛了 其中細(xì)化成各種指數(shù) 還有具體的分 比如二級，滿足8項吧，8項里還分出小要素打分，按%來折算成相應(yīng)指數(shù)。 你要是寫匯報材料，可以給你具體建議，參看下面的書 李相勇的《城市道路服務(wù)水平的模糊綜合評判》 交通運輸系統(tǒng)工程與信息2002.8 《公共交通服務(wù)質(zhì)量的模糊評定法》 佛山大學(xué)學(xué)報，1997.8 尹峰，李楓的《公共交通服務(wù)水平的模糊評價》 上海交通大學(xué)學(xué)報，2000.34 這個比較火， 很多寫公共交通服務(wù)水平分類型分析的都用這個評價方法， 你要是在校園內(nèi)萬方應(yīng)該就能查得到。

4.保險服務(wù)評價指標(biāo)體系包括哪些內(nèi)容

保險服務(wù)評價指標(biāo)體系分別按照財產(chǎn)險和人身險建立兩套定量指標(biāo)。定量指標(biāo)選取范圍，主要涉及保險消費者能夠直接感受和體驗的服務(wù)觸點，涵蓋各關(guān)鍵服務(wù)環(huán)節(jié)。在指標(biāo)選擇上，兼顧數(shù)據(jù)客觀準(zhǔn)確性原則，選取目前保險行業(yè)主體普遍適用的可系統(tǒng)提取、人為影響因素可控的指標(biāo)。

財產(chǎn)保險公司服務(wù)評價體系包括8個指標(biāo)，涉及銷售、承保、咨詢、理賠、投訴五大環(huán)節(jié)。其中，為敦促保險公司及時響應(yīng)消費者的服務(wù)需求，切實提升消費者體驗，在銷售、承保與咨詢環(huán)節(jié)分別設(shè)置了電話呼入接通率、客服代表滿意率及承保理賠查詢異議處理率3項指標(biāo)，權(quán)重均為10%；為突出對理賠難的治理，在理賠環(huán)節(jié)設(shè)置了立案結(jié)案率、案均報案支付周期以及理賠獲賠率3項指標(biāo)，權(quán)重合計為45%；為引導(dǎo)保險公司減少客戶投訴并做好投訴服務(wù)，在投訴環(huán)節(jié)設(shè)置了投訴率和投訴件辦理及時率2項指標(biāo)，權(quán)重合計為25%。

人身保險公司服務(wù)評價體系也包括8個指標(biāo)，涉及銷售、

5.顧客滿意度調(diào)查的方法有哪些

一、意見卡和意見箱

在很多公用場合我們都可以看到它們的身影，酒店的書桌上、商場和營業(yè)廳的服務(wù)臺邊、餐廳的桌卡背面、雜志中的夾頁……?？蛻粢话惚灰髮θ缧l(wèi)生，質(zhì)量，價格、服務(wù)的速度和態(tài)度等問題進(jìn)行1-5級的選擇。意見卡內(nèi)容比較簡短，多數(shù)只要客戶勾選即可。而意見箱則不同，是讓客戶根據(jù)自己的感受對進(jìn)行記錄的方式。作為意見箱很多時候我們也會發(fā)現(xiàn)成了消費者發(fā)泄不滿的一個空間。我們應(yīng)當(dāng)通過客戶的抱怨來追蹤問題原因，以便于發(fā)現(xiàn)解決方案。

二、網(wǎng)站調(diào)查

互聯(lián)網(wǎng)是一個很好的工具來測量客戶滿意度。隨著技術(shù)的不斷進(jìn)步，網(wǎng)站設(shè)立非常便捷，可以通過客戶反饋了解客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的期望，提升企業(yè)對產(chǎn)品改進(jìn)的洞察力。許多公司采用在發(fā)票、說明書上標(biāo)注相關(guān)網(wǎng)址，同時鼓勵客戶上網(wǎng)參與客戶滿意度調(diào)查。采用網(wǎng)站調(diào)查時的常用問題一般包括從工作人員的專業(yè)水平，服務(wù)中的等待時間，設(shè)施的整潔程度和價格。網(wǎng)站會鼓勵客戶提供改善其服務(wù)或產(chǎn)品的建議。網(wǎng)絡(luò)調(diào)查不僅成本低，而且客戶在時間選擇上比較自由，更容易思考。如今很多企業(yè)在FACEBOOK和微博上建立了自己的官方站點，也是希望能夠更好的和客戶溝通，同時也是一個很好的宣傳和推廣自己的方式。

三、電話調(diào)查

很多企業(yè)通過呼叫中心進(jìn)行電話調(diào)查?？紤]到客戶的耐心程度，調(diào)查問卷設(shè)計在15分鐘之內(nèi)效果比較好。電話調(diào)查與之前兩種相較成本比較高，但增加了很多客戶情感上的交流，從形式上看更容易讓客戶獲得愉悅感。尤其是在接受服務(wù)或購買產(chǎn)品之后進(jìn)行調(diào)查，不僅客戶印象比較深刻，讓客戶感受到被重視，而且可以很好的及時解決一些問題。有部分企業(yè)是通過第三方進(jìn)行電話調(diào)查，對于訪問員的業(yè)務(wù)知識就需要有一定的培訓(xùn)，或者有很好的流程來及時協(xié)助電話調(diào)查過程中客戶提出的問題。

四、客戶訪談

訪談會占用客戶大量的時間，由于時間地點的限制此類訪談的開展難度最大、成本也最高。但要肯定的是，存在部分客戶有意愿進(jìn)行交流和提供改進(jìn)意見。通過訪談傾聽客戶對品牌、質(zhì)量、服務(wù)和業(yè)務(wù)流程等看法和感受，也可以就前三種調(diào)研方式中集中體現(xiàn)出的客戶需求和期望進(jìn)行探討。企業(yè)價值的實現(xiàn)，要從客戶的需求出發(fā)，實現(xiàn)客戶滿意，追求客戶忠誠。