營業(yè)廳暗訪整改報(bào)告(營業(yè)廳服務(wù)態(tài)度整改報(bào)告)
營業(yè)廳暗訪整改報(bào)告
營業(yè)廳暗訪整改報(bào)告
一．前廳
（一） 電話預(yù)定
1.流程不規(guī)范、不完整：未確認(rèn)客人聯(lián)系方式及入住天數(shù)等；
2.業(yè)務(wù)不熟練、服務(wù)態(tài)度不夠熱情：未能耐心準(zhǔn)確回答客人的疑問，如地址、交通、周邊概括等；
（二） 前臺(tái)辦理入住
1.未微笑迎客、主動(dòng)提供服務(wù)：客人入店沒有及時(shí)打招呼；
2.業(yè)務(wù)不熟練：辦理完入住手續(xù)、忘記歸還客人證件；
3.發(fā)展會(huì)員意識(shí)不強(qiáng)：沒有詢問顧客類型，且發(fā)展會(huì)員未告知會(huì)員權(quán)益；
4.儀容儀表有待規(guī)范：未佩戴工作牌；
5.有脫崗現(xiàn)象：前臺(tái)無人；
（三） 前臺(tái)辦理退房
1. 脫崗：前臺(tái)無人；
針對(duì)以上存在的問題，提出以下整改措施：
（一） 電話預(yù)定：接聽電話→問候客人→聆聽客人預(yù)訂要求→詢問客人姓名→推銷房間→詢問付款方式并在預(yù)訂單上注明→詢問客人抵店情況→詢問特殊要求→詢問預(yù)訂代理人情況→復(fù)述預(yù)訂內(nèi)容→完成預(yù)訂向客人致謝→記錄預(yù)訂
1.要求服務(wù)員在接到電話預(yù)定時(shí)，首先要及時(shí)接聽電話（三聲之內(nèi)），認(rèn)真記錄客人信息，包括姓名、入住日期、入住天數(shù)、客人類型、房型、房量、房價(jià)、聯(lián)系方式等；其次，向客人再次核對(duì)預(yù)定信息并禮貌道別；
2.要求服務(wù)人員詳細(xì)了解周邊情況，在未能提供準(zhǔn)確回答時(shí)，要讓客人稍等，并尋求其他工作人員的幫助，不得直接回答不知道；
（二）前臺(tái)辦理入住：客人到達(dá)表示歡迎→尋找預(yù)訂單（確認(rèn)預(yù)訂或推銷房間）→辦入住、制房卡→確認(rèn)付款方式，收押金→簽字→貴重物品寄存提醒→指引方向→感謝祝福→信息儲(chǔ)存→注意事項(xiàng)
1.要求服務(wù)人員見到客人進(jìn)門時(shí)（距離大概3米遠(yuǎn)）就要微笑迎客，并主動(dòng)打招呼提供服務(wù)（距離1米遠(yuǎn)）
2.要求服務(wù)人員辦理入住手續(xù)時(shí)，以客人為主，先將要給客人的房卡、證件、押金單等處理好，待客人入住房間，再補(bǔ)辦為完成的手續(xù)，如押金錄入等；
3.要求服務(wù)員在客人入住時(shí)，切記要清楚客人類型，并在適當(dāng)時(shí)機(jī)發(fā)展會(huì)員，并將會(huì)員權(quán)益告知客人；
4.要求服務(wù)人員著工作服、佩戴工作牌；
5.要求服務(wù)人員不得無故離崗，如需上衛(wèi)生間等，需叫其他工作人員幫忙先頂崗；
（三）前臺(tái)辦理退房：?jiǎn)柡颉ㄖ榉俊却榉壳闆r→打印帳單→打印帳單 結(jié)帳禮貌送別客人→電腦結(jié)帳，帳單處理→注意事項(xiàng)
1. 服務(wù)人員不得脫崗，與客房及時(shí)溝通、提高退房效率；
二.客房
（一）房間整個(gè)設(shè)施簡(jiǎn)單陳舊
設(shè)備陳舊考慮到成本原因及大面積更換會(huì)影響酒店正常經(jīng)營，建議先保證設(shè)施設(shè)備完整達(dá)標(biāo)，有些設(shè)施損壞，已達(dá)到無法使用的，適時(shí)逐批給予更新。
（二）客房衛(wèi)生狀況較差
1.定時(shí)定量檢查OK房完成質(zhì)量，要求房間角落無厚塵、相關(guān)設(shè)施設(shè)備干凈整潔。發(fā)現(xiàn)有設(shè)備不能正常使用，及時(shí)開單報(bào)修。
2.定期進(jìn)行專項(xiàng)衛(wèi)生整潔，對(duì)于發(fā)黃卷簾檢查送洗、塑料拖鞋清洗消毒、浴室玻璃門、恭桶清潔等
（三）入住體驗(yàn)感覺較差
酒店工事年限較久，裝潢、設(shè)備陳舊，整體感覺一般，作為經(jīng)濟(jì)型酒店強(qiáng)調(diào)舒適便捷，對(duì)于影響到舒適感的設(shè)備，如床墊塌陷等建議更新。
（四）對(duì)客服務(wù)有待提高
1.對(duì)于客人的.合理要求盡量給予滿足，實(shí)在無法滿足的應(yīng)委婉拒絕，并道歉說明。
2.對(duì)于客人報(bào)修，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系工程人員進(jìn)行處理，如實(shí)在沒法短時(shí)間內(nèi)完成維修又嚴(yán)重影響到客人的正常入住，需為客人辦理換房手續(xù)，并致以歉意。
3.客人借用或購買東西，應(yīng)及時(shí)送達(dá)，遇到特殊情況無法及時(shí)送到，需及時(shí)告知客人。
營業(yè)廳明察暗訪整改措施報(bào)告2017-01-19 07:32 | #2樓
地區(qū)績效辦：
9月4日自治區(qū)績效辦明察暗訪組來地區(qū)住建局檢查，發(fā)現(xiàn)我局何京同志上班期間上淘寶網(wǎng)頁，現(xiàn)將情況說明如下：
我局于2012年購買SONY照相機(jī)一臺(tái)，于2015年8月初在實(shí)際工作使用備用電池丟失，為不影響正常使用，我局何京同志于8月29日上午在淘寶網(wǎng)上購買了一塊備用電池，淘寶商家于8月29日當(dāng)日發(fā)貨，通過韻達(dá)物流快遞9月3日到哈密并簽收，此次淘寶購物網(wǎng)頁被自治區(qū)考核組查出，經(jīng)我局核查，該同志在日常工作期間未使用淘寶購買私人物品。
針對(duì)上述問題，為引以為戒，局領(lǐng)導(dǎo)再次要求機(jī)關(guān)各科室（站所）結(jié)合地區(qū)及我局機(jī)關(guān)效能建設(shè)相關(guān)制度、規(guī)定，開展一次內(nèi)部的梳理檢查，對(duì)照“十條禁令”和“十種機(jī)關(guān)病”查找出薄弱環(huán)節(jié)，有針對(duì)性的對(duì)科室（站所）干部職工提出警醒，堅(jiān)決杜絕在工作中出現(xiàn)類似問題，造成惡劣影響。同時(shí)為了加
強(qiáng)和做好我局機(jī)關(guān)效能建設(shè)，局領(lǐng)導(dǎo)要求局績效管理活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室全面梳理、細(xì)化各部門考核指標(biāo)，完善各項(xiàng)配套規(guī)章制度，全面開展績效考核和結(jié)果運(yùn)用工作，確?？冃Ч芾砘顒?dòng)開展的扎實(shí)有效。
年9月14日 2015
營業(yè)廳服務(wù)態(tài)度整改報(bào)告
營業(yè)廳服務(wù)態(tài)度整改報(bào)告
針對(duì)我廳因服務(wù)態(tài)度問題引發(fā)用戶投訴，我認(rèn)為作為秦淮雨花營銷中心和公司的中心廳，應(yīng)該起到標(biāo)桿值的作用，是其他營業(yè)廳的榜樣，我廳已召開專項(xiàng)會(huì)議認(rèn)真反省此事，現(xiàn)將整改措施報(bào)告如下：
（1）全體人員進(jìn)一步提升服務(wù)思想意識(shí)，積極響應(yīng)客戶需求，不得有漠視問題、置之不理的情況發(fā)生，針對(duì)移動(dòng)口號(hào)“微笑服務(wù)，滿意100”，進(jìn)行服務(wù)方面的'培訓(xùn)，做到人人滿意，滿意人人的共鳴。若引發(fā)服務(wù)態(tài)度投訴，除按考核要求扣分外，責(zé)任人必須在營業(yè)廳會(huì)議中進(jìn)行整改，若當(dāng)月引發(fā)兩筆服務(wù)態(tài)度投訴，除考核外同時(shí)納入員工成長檔案。
（2）要求全體人員統(tǒng)一口徑，認(rèn)真執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制，主動(dòng)熱情，不得以任何借口推倭、拒絕、搪塞客戶或拖延處理時(shí)間。含糊不清的一定要咨詢班組長，造成不能盲目的隨意回答，避免在向客戶提供服務(wù)過程中出現(xiàn)相互推諉，相互扯皮的問題，不斷改善服務(wù)提高質(zhì)量。
（3）值班經(jīng)理必須在大廳進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)管理，有效協(xié)調(diào)人員、設(shè)備、物料，出現(xiàn)客戶投訴需第一時(shí)間進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)處理，對(duì)客戶進(jìn)行安撫，有必要可引導(dǎo)至客戶接待室處理。
（4）當(dāng)天涉及存在服務(wù)態(tài)度問題的營業(yè)員在考核扣5分，且當(dāng)天現(xiàn)場(chǎng)值班經(jīng)理存在管理失職，連帶考核扣5分。店長因當(dāng)天不在，作書面檢查。