工作藥房拿藥(在藥店工作時(shí) 都要注意點(diǎn)什么?)
1.在藥店工作時(shí)、都要注意點(diǎn)什么?
這里借用謀定藥店&嘉萬贏信中國藥店?duì)I銷企劃中心主任萬祥軍文章中的片段進(jìn)行如下闡述： 每一位顧客都是抱著某種需求才走進(jìn)藥店的，所以藥店?duì)I業(yè)員要盡快了解顧客的真正購買動(dòng)機(jī)，才能向他推薦最合適的藥品。
那么，怎樣才能了解到顧客的購買需求呢？ 察顏觀色 通過仔細(xì)觀察顧客的動(dòng)作和表情來洞察他們的需求，找到顧客購買意愿產(chǎn)生的線索。 1、觀察動(dòng)作。
顧客是匆匆忙忙，快步走進(jìn)藥店尋找一件藥品，還是漫不經(jīng)心地閑逛；是三番五次拿起一件藥品打量，還是多次折回觀看。藥店?duì)I業(yè)員注意觀察顧客的這些舉動(dòng)，就可以從中透視出他們的心理了。
2、觀察表情。當(dāng)接過藥店?duì)I業(yè)員遞過去的藥品時(shí)，顧客是否顯示出興趣，面帶微笑，還是表現(xiàn)出失望和沮喪；當(dāng)藥店?duì)I業(yè)員向其介紹藥品時(shí)，他是認(rèn)真傾聽，還是心不在焉，如果兩種情形下都是前者的話，說明顧客對(duì)藥品基本滿意，如都是后者的話，說明藥品根本不對(duì)顧客的胃口。
店員進(jìn)行觀察時(shí)，切忌以貌取人。衣著簡(jiǎn)樸的人可能會(huì)花大價(jià)錢購買名貴藥品；衣著考究的人可能去買最便宜的感冒藥。
因此，藥店?duì)I業(yè)員不能憑主觀感覺去對(duì)待顧客，要尊重顧客的愿望。 試探推薦 通過向顧客推薦一、兩件藥品，觀看顧客的反應(yīng)，就可以了解顧客的愿望了。
例如：一位顧客正在仔細(xì)觀看消炎藥，如果顧客只是簡(jiǎn)單地應(yīng)酬了一句，那么藥店?duì)I業(yè)員可以采用下面的方法探測(cè)這位顧客： “這種消炎藥很有效。”顧客：“我不知道是不是這一種，醫(yī)生給我開的藥，但已用光了，我又忘掉是哪一種了?！?/p>
“您好好想一想，然后再告訴我，您也可以去問一下我們這的坐堂醫(yī)師。”“哦，我想起來了，是這一種?！?/p>
就這樣，藥店?duì)I業(yè)員一句試探性的話，就達(dá)成了一筆交易。顧客所看的鬧表為話題，而是采用一般性的問話，如：“您要買什么？”顧客：“沒什么，我先隨便看看?！?/p>
藥店?duì)I業(yè)員：“假如您需要的話，可以隨時(shí)叫我?！彼幍?duì)I業(yè)員沒有得到任何關(guān)于顧客購買需要的線索。
所以，藥店?duì)I業(yè)員一定要仔細(xì)觀察顧客的舉動(dòng)，再加上適當(dāng)?shù)脑儐柡屯扑]，就會(huì)較快地把握顧客的需要了。 謹(jǐn)慎詢問 通過直接性提問去發(fā)現(xiàn)顧客的需求與要求時(shí)，往往發(fā)現(xiàn)顧客會(huì)產(chǎn)生抗拒而不是坦誠相告。
所以，提問一定要以有技巧、巧妙、不傷害顧客感情為原則。藥店?duì)I業(yè)員可以提出幾個(gè)經(jīng)過精心選擇的問題有禮貌地詢問顧客，再加上有技巧的介紹藥品和對(duì)顧客進(jìn)行贊美，以引導(dǎo)顧客充分表達(dá)他們自身的真實(shí)想法。
在詢問時(shí)要遵循三個(gè)原則： 1、不要單方面的一味詢問。缺乏經(jīng)驗(yàn)的藥店?duì)I業(yè)員常常犯一個(gè)錯(cuò)誤，就是過多地詢問顧客一些不太重要的問題或是接連不斷的提問題，使顧客有種“被調(diào)查”的不良感覺，從而對(duì)藥店?duì)I業(yè)員產(chǎn)生反感而不肯說實(shí)話。
2、詢問與藥品提示要交替進(jìn)行。因?yàn)椤八幤诽崾尽焙汀霸儐枴比缤孕熊嚿系膬蓚€(gè)輪子，共同推動(dòng)著銷售工作，藥店?duì)I業(yè)員可以運(yùn)用這種方式一點(diǎn)一點(diǎn)地往下探尋，就肯定能掌握顧客的真正需求。
3、詢問要循序漸進(jìn)。藥店?duì)I業(yè)員可以從比較簡(jiǎn)單的問題著手，如“請(qǐng)問，您買這種藥是給誰用的？”或“您想買瓶裝的還是盒裝的？”，然后通過顧客的表情和回答來觀察判斷是否需要再有選擇地提一些深入的問題，就象上面的舉例一樣，逐漸地從一般性討論縮小到購買核心，問到較敏感的問題時(shí)藥店?duì)I業(yè)員可以稍微移開視線并輕松自如地觀察顧客的表現(xiàn)與反應(yīng)。
耐心傾聽 讓顧客暢所欲言，不論顧客的稱贊、說明、抱怨、駁斥，還是警告、責(zé)難、辱罵，她都會(huì)仔細(xì)傾聽，并適當(dāng)有所反應(yīng)，以表示關(guān)心和重視。因?yàn)轭櫩退允恰半y以磨滅的”，藥店?duì)I業(yè)員可以從傾聽中了解到顧客的購買需求，又因?yàn)轭櫩妥鹬貙?duì)那些能認(rèn)真聽自己講話的人，愿意去回報(bào)。
因此，傾聽——用心聽顧客的話，不論對(duì)導(dǎo)購新手還是老手，都是一句終身受用不盡的忠告。 傾聽如此重要，那么要如何洗耳恭聽呢？ 1、做好“聽”的各種準(zhǔn)備。
首先要做好心理準(zhǔn)備，要有耐心傾聽顧客的講話；其次要做好業(yè)務(wù)上的準(zhǔn)備，對(duì)自己銷售的藥品要了如指掌，要預(yù)先考慮到顧客可能會(huì)提出什么問題，自己應(yīng)如何回答，以免到時(shí)無所適從。 2、不可分神，要集中注意力。
聽人說話也是一門學(xué)問，當(dāng)顧客說話速度太快、或與事實(shí)不符時(shí)，藥店?duì)I業(yè)員絕不能心不在焉，更不能流露出不耐煩的表情。一旦讓顧客發(fā)覺藥店?duì)I業(yè)員并未專心在聽自己講話，那藥店?duì)I業(yè)員也將失去顧客的信任，從而導(dǎo)致銷售失敗。
3、適當(dāng)發(fā)問，幫顧客理出頭緒。顧客在說話時(shí)，原則上藥店?duì)I業(yè)員要有耐性，不管愛聽不愛聽都不要打斷對(duì)方，可是適時(shí)地發(fā)問，比一味地點(diǎn)頭稱是、或面無表情地站在一旁更為有效。
一個(gè)好的聽者既不怕承認(rèn)自己的無知，也不怕向顧客發(fā)問，因?yàn)樗肋@樣做不但會(huì)幫助顧客理出頭緒，而且會(huì)使談話更具體生動(dòng)。為了鼓勵(lì)顧客講話，藥店?duì)I業(yè)員不僅要用目光去鼓勵(lì)顧客，還應(yīng)不時(shí)地點(diǎn)一下頭，以示聽懂或贊同。
例如：“我明白您的意思”、“您是說……”、“這種藥很不錯(cuò)”，或者簡(jiǎn)單地說一聲：“是的”、“不錯(cuò)”等等。 4、從傾聽中，了解顧客的意見與需求。
顧客的內(nèi)心常有意見、需要、問題、疑難等等，藥。
2.在藥店工作時(shí)、都要注意點(diǎn)什么?
這里借用謀定藥店&嘉萬贏信中國藥店?duì)I銷企劃中心主任萬祥軍文章中的片段進(jìn)行如下闡述： 每一位顧客都是抱著某種需求才走進(jìn)藥店的，所以藥店?duì)I業(yè)員要盡快了解顧客的真正購買動(dòng)機(jī)，才能向他推薦最合適的藥品。
那么，怎樣才能了解到顧客的購買需求呢？ 察顏觀色 通過仔細(xì)觀察顧客的動(dòng)作和表情來洞察他們的需求，找到顧客購買意愿產(chǎn)生的線索。 1、觀察動(dòng)作。
顧客是匆匆忙忙，快步走進(jìn)藥店尋找一件藥品，還是漫不經(jīng)心地閑逛；是三番五次拿起一件藥品打量，還是多次折回觀看。藥店?duì)I業(yè)員注意觀察顧客的這些舉動(dòng)，就可以從中透視出他們的心理了。
2、觀察表情。當(dāng)接過藥店?duì)I業(yè)員遞過去的藥品時(shí)，顧客是否顯示出興趣，面帶微笑，還是表現(xiàn)出失望和沮喪；當(dāng)藥店?duì)I業(yè)員向其介紹藥品時(shí)，他是認(rèn)真傾聽，還是心不在焉，如果兩種情形下都是前者的話，說明顧客對(duì)藥品基本滿意，如都是后者的話，說明藥品根本不對(duì)顧客的胃口。
店員進(jìn)行觀察時(shí)，切忌以貌取人。衣著簡(jiǎn)樸的人可能會(huì)花大價(jià)錢購買名貴藥品；衣著考究的人可能去買最便宜的感冒藥。
因此，藥店?duì)I業(yè)員不能憑主觀感覺去對(duì)待顧客，要尊重顧客的愿望。 試探推薦 通過向顧客推薦一、兩件藥品，觀看顧客的反應(yīng)，就可以了解顧客的愿望了。
例如：一位顧客正在仔細(xì)觀看消炎藥，如果顧客只是簡(jiǎn)單地應(yīng)酬了一句，那么藥店?duì)I業(yè)員可以采用下面的方法探測(cè)這位顧客： “這種消炎藥很有效。”顧客：“我不知道是不是這一種，醫(yī)生給我開的藥，但已用光了，我又忘掉是哪一種了?！?/p>
“您好好想一想，然后再告訴我，您也可以去問一下我們這的坐堂醫(yī)師?！薄芭叮蚁肫饋砹?，是這一種?！?/p>
就這樣，藥店?duì)I業(yè)員一句試探性的話，就達(dá)成了一筆交易。顧客所看的鬧表為話題，而是采用一般性的問話，如：“您要買什么？”顧客：“沒什么，我先隨便看看?！?/p>
藥店?duì)I業(yè)員：“假如您需要的話，可以隨時(shí)叫我。”藥店?duì)I業(yè)員沒有得到任何關(guān)于顧客購買需要的線索。
所以，藥店?duì)I業(yè)員一定要仔細(xì)觀察顧客的舉動(dòng)，再加上適當(dāng)?shù)脑儐柡屯扑]，就會(huì)較快地把握顧客的需要了。 謹(jǐn)慎詢問 通過直接性提問去發(fā)現(xiàn)顧客的需求與要求時(shí)，往往發(fā)現(xiàn)顧客會(huì)產(chǎn)生抗拒而不是坦誠相告。
所以，提問一定要以有技巧、巧妙、不傷害顧客感情為原則。藥店?duì)I業(yè)員可以提出幾個(gè)經(jīng)過精心選擇的問題有禮貌地詢問顧客，再加上有技巧的介紹藥品和對(duì)顧客進(jìn)行贊美，以引導(dǎo)顧客充分表達(dá)他們自身的真實(shí)想法。
在詢問時(shí)要遵循三個(gè)原則： 1、不要單方面的一味詢問。缺乏經(jīng)驗(yàn)的藥店?duì)I業(yè)員常常犯一個(gè)錯(cuò)誤，就是過多地詢問顧客一些不太重要的問題或是接連不斷的提問題，使顧客有種“被調(diào)查”的不良感覺，從而對(duì)藥店?duì)I業(yè)員產(chǎn)生反感而不肯說實(shí)話。
2、詢問與藥品提示要交替進(jìn)行。因?yàn)椤八幤诽崾尽焙汀霸儐枴比缤孕熊嚿系膬蓚€(gè)輪子，共同推動(dòng)著銷售工作，藥店?duì)I業(yè)員可以運(yùn)用這種方式一點(diǎn)一點(diǎn)地往下探尋，就肯定能掌握顧客的真正需求。
3、詢問要循序漸進(jìn)。藥店?duì)I業(yè)員可以從比較簡(jiǎn)單的問題著手，如“請(qǐng)問，您買這種藥是給誰用的？”或“您想買瓶裝的還是盒裝的？”，然后通過顧客的表情和回答來觀察判斷是否需要再有選擇地提一些深入的問題，就象上面的舉例一樣，逐漸地從一般性討論縮小到購買核心，問到較敏感的問題時(shí)藥店?duì)I業(yè)員可以稍微移開視線并輕松自如地觀察顧客的表現(xiàn)與反應(yīng)。
耐心傾聽 讓顧客暢所欲言，不論顧客的稱贊、說明、抱怨、駁斥，還是警告、責(zé)難、辱罵，她都會(huì)仔細(xì)傾聽，并適當(dāng)有所反應(yīng)，以表示關(guān)心和重視。因?yàn)轭櫩退允恰半y以磨滅的”，藥店?duì)I業(yè)員可以從傾聽中了解到顧客的購買需求，又因?yàn)轭櫩妥鹬貙?duì)那些能認(rèn)真聽自己講話的人，愿意去回報(bào)。
因此，傾聽——用心聽顧客的話，不論對(duì)導(dǎo)購新手還是老手，都是一句終身受用不盡的忠告。 傾聽如此重要，那么要如何洗耳恭聽呢？ 1、做好“聽”的各種準(zhǔn)備。
首先要做好心理準(zhǔn)備，要有耐心傾聽顧客的講話；其次要做好業(yè)務(wù)上的準(zhǔn)備，對(duì)自己銷售的藥品要了如指掌，要預(yù)先考慮到顧客可能會(huì)提出什么問題，自己應(yīng)如何回答，以免到時(shí)無所適從。 2、不可分神，要集中注意力。
聽人說話也是一門學(xué)問，當(dāng)顧客說話速度太快、或與事實(shí)不符時(shí)，藥店?duì)I業(yè)員絕不能心不在焉，更不能流露出不耐煩的表情。一旦讓顧客發(fā)覺藥店?duì)I業(yè)員并未專心在聽自己講話，那藥店?duì)I業(yè)員也將失去顧客的信任，從而導(dǎo)致銷售失敗。
3、適當(dāng)發(fā)問，幫顧客理出頭緒。顧客在說話時(shí)，原則上藥店?duì)I業(yè)員要有耐性，不管愛聽不愛聽都不要打斷對(duì)方，可是適時(shí)地發(fā)問，比一味地點(diǎn)頭稱是、或面無表情地站在一旁更為有效。
一個(gè)好的聽者既不怕承認(rèn)自己的無知，也不怕向顧客發(fā)問，因?yàn)樗肋@樣做不但會(huì)幫助顧客理出頭緒，而且會(huì)使談話更具體生動(dòng)。為了鼓勵(lì)顧客講話，藥店?duì)I業(yè)員不僅要用目光去鼓勵(lì)顧客，還應(yīng)不時(shí)地點(diǎn)一下頭，以示聽懂或贊同。
例如：“我明白您的意思”、“您是說……”、“這種藥很不錯(cuò)”，或者簡(jiǎn)單地說一聲：“是的”、“不錯(cuò)”等等。 4、從傾聽中，了解顧客的意見與需求。
顧客的內(nèi)心常有意見、需要、問題、疑難等等，藥店?duì)I業(yè)員就必。
3.藥鋪行業(yè)都有哪些禁忌內(nèi)容?
藥鋪行業(yè)事關(guān)人的生死存亡，所以藥鋪行業(yè)的禁忌也是特別的多。
（1）忌藥鋪老板平時(shí)說話不吉利 經(jīng)營藥鋪的老板在平時(shí)說話的時(shí)候也非常注意，經(jīng)常以藥名討彩頭。如“連翹”稱 “彩合”，“貝母”稱“元寶貝”，“橘絡(luò)”稱“福祿”，“陳皮”稱“頭紅”，“橘紅”稱“大紅 袍”，切藥稱“老虎尾巴”，藥凳稱“青龍”；春以“冬木”開刀，冬以“丹皮”收刀。
（2）忌伙計(jì)抓藥時(shí)用鼻子嗅藥 在抓藥的時(shí)候忌諱伙計(jì)嗅藥，據(jù)說嗅過的藥就失去了效果，即使這種藥是患者對(duì)癥的 藥，患者吃了也不會(huì)好。 （3）忌伙計(jì)反折藥方 伙計(jì)除了不能嗅藥以外，在抓藥的過程中還要注意拿藥方的方法——伙計(jì)手里的藥方 是不能反折的，必須正折，否則就會(huì)藥與病相反，患者的病不但不會(huì)好，還會(huì)加重。
（4）忌說“賣藥” 伙計(jì)在賣藥的時(shí)候也不能說賣藥，而是說送補(bǔ)藥。 （5）忌藥鋪冷清 在所有的商業(yè)當(dāng)中，藥鋪可能是最忌冷清的，所以在藥鋪里通常是“三響”備齊。
這 “三響”通常是指算盤響、沖臼響、碾槽響。沖臼和碾槽是藥鋪搗碎藥品的工具，在舊時(shí)， 如果藥鋪里沒有生意的話，伙計(jì)一般都會(huì)利用沖臼和碾槽碾藥，其主要目的可能就是為了 防止店里太過冷清。
（6）忌隨便賣藥 在藥鋪里還有“三不撿”的禁忌。“撿”其實(shí)就是賣的意思，“三不撿”就是“三不 賣”，也就是說藥鋪在遇到三種情況下會(huì)不賣，即處方不明不賣，分量不準(zhǔn)不賣，藥名不符不賣。
（7）忌藥鋪臟亂 一般情況下，藥從口入。如果藥鋪臟亂的話，病人在吃藥的過程中會(huì)把其他的病菌帶 到體內(nèi)，病情不但不會(huì)減輕，反而會(huì)加重。
4.去藥店上班要注意什么
一、店員的職業(yè)道德和職業(yè)技能規(guī)則： 1、工作立場(chǎng)和心態(tài)： 認(rèn)同自己的服務(wù)職業(yè)性質(zhì)，不良情緒不影響工作，愿意用專業(yè)知識(shí)為顧客服務(wù)，體現(xiàn)自我價(jià)值。
2、行為舉止和儀表： 著裝整潔，工牌端正，發(fā)型美觀得體，儀表大方，舉止文明，能使顧客產(chǎn)生信任感。 3、專業(yè)服務(wù)和態(tài)度： 熱情招呼，微笑待客，熟練使用禮貌用語。
咨詢回答專業(yè)、耐心、細(xì)致、準(zhǔn)確，使顧客滿意。 4、銷售藥品： 向顧客推銷和推介藥品是店員的主要責(zé)任。
對(duì)常見疾病，營業(yè)員要能夠指導(dǎo)用藥。 5、理解處方： 店員要學(xué)會(huì)辨認(rèn)處方、分析處方、調(diào)配處方，注意配伍禁忌。
6：識(shí)別藥品真?zhèn)危?店要學(xué)會(huì)如何用感觀識(shí)別來識(shí)別藥品的真?zhèn)巍?7、負(fù)責(zé)辦理商品進(jìn)貨驗(yàn)收和退換。
8、做好藥品養(yǎng)護(hù) ： 掌握藥品的本質(zhì)屬性，采取不同的貯藏保管方法對(duì)藥品進(jìn)行養(yǎng)護(hù)。 9、陳列理貨 將到貨商品上架，按商品陳列要求整理排面，跟蹤堆垛商品銷售情況，并及時(shí)補(bǔ)貨。
10、執(zhí)行公司的促銷計(jì)劃，檢查價(jià)格簽和促銷海報(bào)到位情況。 11、積極參加各種培訓(xùn)，努力提高自身素質(zhì)。
12、貫徹落實(shí)GSP。 二、工作流程 1、營業(yè)前做好柜臺(tái)、貨架、商品及地面等環(huán)境衛(wèi)生，達(dá)到干凈、整潔、玻璃明亮。
2、準(zhǔn)備營業(yè)期間所需用品、用具。 3、補(bǔ)充商品，將柜臺(tái)上不足的商品補(bǔ)齊，并檢查柜臺(tái)上所列之商品是否齊全，有無新貨需及時(shí)上柜。
4、營業(yè)中應(yīng)隨時(shí)保持柜臺(tái)及貨架上的展示商品充足和整齊，不得出現(xiàn)展示商品不足和擺放零亂的現(xiàn)象。 5、檢查柜臺(tái)及庫存商品數(shù)量是否充足，不足的須及時(shí)填寫“缺貨計(jì)劃”并通知補(bǔ)貨，做到所有商品無斷貨現(xiàn)象。
6、柜臺(tái)到貨須認(rèn)真清點(diǎn)驗(yàn)收，及時(shí)上柜，同時(shí)配合配貨員將上柜后余下之商品在儲(chǔ)存板或貨架上歸類堆放整齊。 7、隨時(shí)作好為顧客提供服務(wù)的準(zhǔn)備，發(fā)現(xiàn)顧客有需要導(dǎo)購及服務(wù)的暗示時(shí)，應(yīng)立即上前友善、真誠地為其提供各種服務(wù)。
7、觀察銷售環(huán)境，注意防止商品被盜。如有可疑情況和突發(fā)事件，沉著冷靜，迅速通知其他同事協(xié)同處理。
8、努力提高自身業(yè)務(wù)水平，做到對(duì)所負(fù)責(zé)的每種商品的價(jià)格、產(chǎn)地、規(guī)格及特性都了如指掌。 9、隨時(shí)保持商品及環(huán)境的衛(wèi)生。
10、交接班時(shí)，應(yīng)對(duì)接班人員告知商品銷售已補(bǔ)貨和需補(bǔ)貨商品情況，做到交接清楚、補(bǔ)貨無重復(fù)。 11、維護(hù)店內(nèi)設(shè)備、設(shè)施，愛護(hù)公物。
12、營業(yè)員必須堅(jiān)守工作崗位，不得無故串崗、離崗，如有事離崗須向店長(zhǎng)及其他員工做好委托。
