酒店客史檔案(酒店客史檔案內(nèi)容)
1.酒店客史檔案內(nèi)容
本文源自香港攜進酒店策劃籌建管理 摘要：隨著酒店業(yè)競爭的日益激烈和顧客消費個性化需求的不斷加強，酒店客史檔案在酒店經(jīng)營與服務中的作用日漸顯著，必須有效地建立客史檔案系統(tǒng)，為酒店的經(jīng)營決策和產(chǎn)品體系調(diào)整提供更有力的支持，建立客史檔案對提高酒店服務質(zhì)量，改善酒店經(jīng)營水平具有重要意義。
酒店客史檔案是指酒店在日常經(jīng)營、服務過程中有意識地建立起來的客戶信息資料與相關評價資料，它是酒店信息資源的重要組成部分，是形成酒店與客戶良好關系的基礎，是構筑酒店產(chǎn)品體系的前提。客史檔案管理的好壞將直接影響到酒店社會效益、經(jīng)濟效益實現(xiàn)的程度，關系到酒店的生存與發(fā)展。
因此，為了進一步提升中國酒店業(yè)的綜合競爭能力，非常有必要對酒店客史檔案的管理和應用進行更深入地研究。 客史檔案應該包含以下三個方面的基本內(nèi)容：第一，客戶的常規(guī)檔案。
包括單位客戶檔案和散客檔案。單位客戶檔案主要有雙方協(xié)議簽訂時所提供的單位名稱、性質(zhì)、經(jīng)營內(nèi)容、地址、負責人姓名、聯(lián)系人姓名、聯(lián)系方式、主要消費需求、認定的房價、消費折扣率、付款方式等信息。
散客檔案則是指客人在辦理預定和人住登記時所留下的第一手資料，主要包括客人姓名、性別、出生年月日、所屬單位、常住地、有效身份證類別、號碼、聯(lián)系方式、到達原因、人住房價、人住時間、付款方式等要素。第二，酒店有意識收集的顧客消費個性化檔案。
這主要是指在酒店各服務區(qū)域，通過不同渠道、方式，飯店有意識、主動去收集的顧客消費需求特點、行為特征、個人嗜好等信息，包括顧客家庭狀況、學歷、職稱、職務；洗浴用品的品牌追求；枕頭高低、床墊軟硬度選擇；閱讀習慣；電視節(jié)目、娛樂喜好；飲食習慣、口味特征，茶葉、咖啡、酒類愛好；燈光、空調(diào)溫度、洗澡水熱度要求；衛(wèi)生標準；個人其它嗜好；對酒店產(chǎn)品與服務的評價等。第三，客戶信息分析檔案。
客史檔案是客戶信息的總匯，植根于對客戶信息科學分析基礎上所形成的經(jīng)營、服務策略，是客史檔案價值的真正體現(xiàn)。 客戶信息分析主要從以下幾方面進行：（1）客戶概況分析，包括客戶層次、風險、愛好、習慣等；（2）客戶忠誠度分析，主要指客戶對酒店各項服務產(chǎn)品的認同度和購買熱情； （3）客戶利潤分析，主要指客戶消費不同產(chǎn)品的邊緣利潤、總利潤額、凈利潤等； （4）客戶未來分析，包括客戶數(shù)量、類別、潛在消費能力等未來發(fā)展趨勢、爭取客戶的手段、方法等；（5）客戶促銷分析，包括廣告、宣傳、情感溝通計劃等。
售后服務：店慶、婚慶、廠慶、生日、客戶特俗意義紀念節(jié)日、兒女升學 只有上述三項內(nèi)容有機組成的客史檔案才能形成一個完善的體系，構筑起酒店客戶關系管理系統(tǒng)和客戶忠誠系統(tǒng)的組合平臺，實現(xiàn)客史檔案為經(jīng)營決策提供依據(jù)。 客史檔案是酒店寶貴的資源和財富，通過客史檔案，酒店能夠更為準確地了解市場動向和特點，把握自身客源結(jié)構、消費構成以及顧客對酒店服務產(chǎn)品的要求、意見等情況，才能適應變化的趨勢，制定正確的決策，實現(xiàn)提高產(chǎn)品針對性，增強顧客滿意度，更為穩(wěn)固地占有市場 酒店客史檔案的功能主要表現(xiàn)為：l、有利于增強酒店的創(chuàng)新能力 酒店行業(yè)是服務型行業(yè)，所提供的產(chǎn)品必須適應自身客源市場不斷變化的消費需求，通過客史檔案的管理和應用，酒店能夠及時掌握顧客消費需求的變化，適時地調(diào)整服務項目，不斷推陳出新，確保持續(xù)不斷的向市場提供具有針對性，有吸引力的新產(chǎn)品，滿足顧客求新、求奇、求特色的消費需要。
酒店產(chǎn)品體系的創(chuàng)新是酒店生命力所在，而客史檔案的科學建立和運用是提升酒店創(chuàng)新能力的基礎。2、有利于提升酒店的服務品質(zhì) 酒店行業(yè)是好客工業(yè)，當今世界顧客需求的個性化特征日趨明顯，要求酒店適時跟進，為顧客創(chuàng)造更加溫馨、富有人情昧的消費環(huán)境和空間。
客史檔案是酒店客戶關系管理系統(tǒng)和客戶忠誠系統(tǒng)的組合平臺，一方面客戶關系管理系統(tǒng)的作用就在于通過對客戶信息的深人分析，能夠全面了解客戶的愛好和個性化需要，開發(fā)出“量身定制”的產(chǎn)品，大大提高客人的滿意度；另一方面，客戶忠誠系統(tǒng)的作用則體現(xiàn)在通過個性化服務和一系列酒店與客戶間“一對一”的情感溝通，客戶對酒店會產(chǎn)生信任感，會認為在這里消費比其它地方更可靠，更安全，更有尊嚴感，顧客滿意將升華為顧客忠誠，酒店服務的品質(zhì)會得到客戶進一步的認同。3、有利于提高的酒店經(jīng)營效益 客史檔案的科學運用將有助于酒店培養(yǎng)一大批忠誠顧客，一方面可以降低酒店開拓新市場的壓力和投入；另一方面由于忠誠客戶對酒店產(chǎn)品、服務環(huán)境熟悉，具有信任感，因此他們的綜合消費支出也就相應比新客戶更高，而且客戶忠誠度越高，保持忠誠的時間越長，酒店的效益也就越好。
4、有利于提高的酒店工作效率 客史檔案為酒店的經(jīng)營決策和服務提供了翔實的基礎材料，使得酒店的經(jīng)營活動能夠有的放矢，避免許多不必要的時間、精力、資金的浪費。由于對客戶消費情況的熟悉，員工的服務準備更為輕松。
良好客戶關系的建立，也有助于酒店工作氛圍的改善，員工的工作熱情，主動精神將得到有效地發(fā)揮。
2.酒店客史檔案包括哪些?
客史檔案應該包含以下三個方面的基本內(nèi)容：
第一，客戶的常規(guī)檔案。包括單位客戶檔案和散客檔案。單位客戶檔案主要有雙方協(xié)議簽訂時所提供的單位名稱、性質(zhì)、經(jīng)營內(nèi)容、地址、負責人姓名、聯(lián)系人姓名、聯(lián)系方式、主要消費需求、認定的房價、消費折扣率、付款方式等信息。散客檔案則是指客人在辦理預定和人住登記時所留下的第一手資料，主要包括客人姓名、性別、出生年月日、所屬單位、常住地、有效身份證類別、號碼、聯(lián)系方式、到達原因、人住房價、人住時間、付款方式等要素。
第二，酒店有意識收集的顧客消費個性化檔案。這主要是指在酒店各服務區(qū)域，通過不同渠道、方式，飯店有意識、主動去收集的顧客消費需求特點、行為特征、個人嗜好等信息，包括顧客家庭狀況、學歷、職稱、職務；洗浴用品的品牌追求；枕頭高低、床墊軟硬度選擇；閱讀習慣；電視節(jié)目、娛樂喜好；飲食習慣、口味特征，茶葉、咖啡、酒類愛好；燈光、空調(diào)溫度、洗澡水熱度要求；衛(wèi)生標準；個人其它嗜好；對酒店產(chǎn)品與服務的評價等。
第三，客戶信息分析檔案?？褪窓n案是客戶信息的總匯，植根于對客戶信息科學分析基礎上所形成的經(jīng)營、服務策略，是客史檔案價值的真正體現(xiàn)。
客戶信息分析主要從以下幾方面進行：
(1)客戶概況分析，包括客戶層次、風險、愛好、習慣等；
(2)客戶忠誠度分析，主要指客戶對酒店各項服務產(chǎn)品的認同度和購買熱情； （3）客戶利潤分析，主要指客戶消費不同產(chǎn)品的邊緣利潤、總利潤額、凈利潤等；
(4)客戶未來分析，包括客戶數(shù)量、類別、潛在消費能力等未來發(fā)展趨勢、爭取客戶的手段、方法等；
(5)客戶促銷分析，包括廣告、宣傳、情感溝通計劃等。
售后服務：店慶、婚慶、廠慶、生日、客戶特俗意義紀念節(jié)日、兒女升學
只有上述三項內(nèi)容有機組成的客史檔案才能形成一個完善的體系，構筑起酒店客戶關系管理系統(tǒng)和客戶忠誠系統(tǒng)的組合平臺，實現(xiàn)客史檔案為經(jīng)營決策提供依據(jù)。
客史檔案是酒店寶貴的資源和財富，通過客史檔案，酒店能夠更為準確地了解市場動向和特點，把握自身客源結(jié)構、消費構成以及顧客對酒店服務產(chǎn)品的要求、意見等情況，才能適應變化的趨勢，制定正確的決策，實現(xiàn)提高產(chǎn)品針對性，增強顧客滿意度，更為穩(wěn)固地占有市場
3.酒店如何收集客史檔案
在此談談自己的一些淺見，僅供酒店朋友參考！ 建立顧客檔案的資料來源主要有：1、酒店相關的預訂資料，客人的預訂是酒店收集顧客信息的一個重要憑證；很多客人的需求都會在預定中說明，店方應該把客人的相關信息匯總到顧客檔案中。
包括誰來預訂的，通過什么樣的方式來預訂，訂餐、訂房的季節(jié)是怎樣的，不同的時期又是如何的，以及他訂餐、訂房的類型是怎么一種狀況，這我們也稱為預訂檔案，預訂檔案資料，如果通過研究分析的話，有助于選擇合適的銷售渠道，是旅行社給我們推薦介紹的，還是相關網(wǎng)站預訂過來的，是某大客戶給我們推薦預訂的，還是客人自己預訂的，這便于有效地了解酒店的銷售渠道。 3、投訴及處理結(jié)果的記錄。
客人的投訴和不滿的記錄，也能反映客人的特殊需求，這也是客人的信息來源，需要引起重視，并做好總結(jié)和分析。 4、顧客意見反饋及酒店的顧客意見表（卡）。
顧客在消費中也會提一些建議和對酒店的看法，這需要酒店能重視并有效采納。 5、神秘顧客。
這其實也是了解酒店服務和收集顧客信息的一種有效方式，現(xiàn)在國外很多酒店和餐飲企業(yè)都在采用，值得借鑒。 6、銷售人員售后跟蹤及拜訪客戶。
每次拜訪客人，都能根據(jù)不同的時間和場景收集客戶最新的資料信息。 7、?？妥劇?/p>
對大客戶或老客戶應該定期開展聯(lián)誼活動，加強情感交流，其實也是一次收集客戶新資料信息的時機。 8、設立互動式網(wǎng)站了解信息。
酒店信息化時代早已來臨，酒店網(wǎng)站建設不容忽視，網(wǎng)站可以設立與顧客互動式交流，或建立BBS專欄，讓顧客把自己的想法和感受通過網(wǎng)絡充分展現(xiàn)出來，為酒店提供信息來源，從而進一步了解顧客信息。如家酒店連鎖就在其網(wǎng)站上發(fā)放電子問詢表，主動征求顧客的意見，依據(jù)顧客的反饋意見不斷提高品質(zhì)，提高對目標顧客的服務。
9、服務人員收集的各種賓客需求等信息資料。酒店服務人員必須每天都能收集最新的顧客信息并反饋到酒店客戶檔案庫。
酒店可以要求員工每天最少提供5個客人以上的個性化服務信息，這是為客人提供個性化服務做最好的準備。為個性化服務提供依據(jù)的檔案就是習俗愛好檔案，顧客的愛好，生活的習慣，包括宗教信仰和禁忌以及住店期間的一些特殊需求，這些就構成了做好個性化服務的檔案，可這些資料信息的完善，都來自于酒店用心的員工每天不斷收集，也只有這樣，才能真正健全酒店顧客檔案。
看看里茲-卡爾頓飯店他們在說什么：在收拾房間的時候，一定要注意觀察一些細微的東西從而了解客人的生活習慣。比如水果盤里的水果如果每天都剩了香蕉，那下次你就可以在送水果的時候把香蕉去掉。
并且把你留意到的東西，隨時記錄下來，交給經(jīng)理或者直接投到喜好收集箱里。麗嘉提供的是隱形的會員卡，因為客人所有的喜好，里茲-卡爾頓飯店都有檔案記錄。
所以，里茲-卡爾頓飯店訓練和要求每一個員工記錄客人的喜好和厭惡，并將有關資料輸入電腦里的顧客檔案庫。里茲-卡爾頓飯店回頭客用電話與飯店食宿預定部門聯(lián)系時，預定部門的人員可以從電腦里找出有關這位客人個人偏好的信息，并將信息通過電子郵件發(fā)往客人預訂的飯店，那家飯店將信息用?？驼J定和偏好報告的形式傳給服務人員。
4.酒店如何收集客史檔案
在此談談自己的一些淺見，僅供酒店朋友參考！ 建立顧客檔案的資料來源主要有：1、酒店相關的預訂資料，客人的預訂是酒店收集顧客信息的一個重要憑證；很多客人的需求都會在預定中說明，店方應該把客人的相關信息匯總到顧客檔案中。
包括誰來預訂的，通過什么樣的方式來預訂，訂餐、訂房的季節(jié)是怎樣的，不同的時期又是如何的，以及他訂餐、訂房的類型是怎么一種狀況，這我們也稱為預訂檔案，預訂檔案資料，如果通過研究分析的話，有助于選擇合適的銷售渠道，是旅行社給我們推薦介紹的，還是相關網(wǎng)站預訂過來的，是某大客戶給我們推薦預訂的，還是客人自己預訂的，這便于有效地了解酒店的銷售渠道。 3、投訴及處理結(jié)果的記錄。
客人的投訴和不滿的記錄，也能反映客人的特殊需求，這也是客人的信息來源，需要引起重視，并做好總結(jié)和分析。 4、顧客意見反饋及酒店的顧客意見表（卡）。
顧客在消費中也會提一些建議和對酒店的看法，這需要酒店能重視并有效采納。 5、神秘顧客。
這其實也是了解酒店服務和收集顧客信息的一種有效方式，現(xiàn)在國外很多酒店和餐飲企業(yè)都在采用，值得借鑒。 6、銷售人員售后跟蹤及拜訪客戶。
每次拜訪客人，都能根據(jù)不同的時間和場景收集客戶最新的資料信息。 7、常客座談。
對大客戶或老客戶應該定期開展聯(lián)誼活動，加強情感交流，其實也是一次收集客戶新資料信息的時機。 8、設立互動式網(wǎng)站了解信息。
酒店信息化時代早已來臨，酒店網(wǎng)站建設不容忽視，網(wǎng)站可以設立與顧客互動式交流，或建立BBS專欄，讓顧客把自己的想法和感受通過網(wǎng)絡充分展現(xiàn)出來，為酒店提供信息來源，從而進一步了解顧客信息。如家酒店連鎖就在其網(wǎng)站上發(fā)放電子問詢表，主動征求顧客的意見，依據(jù)顧客的反饋意見不斷提高品質(zhì)，提高對目標顧客的服務。
9、服務人員收集的各種賓客需求等信息資料。酒店服務人員必須每天都能收集最新的顧客信息并反饋到酒店客戶檔案庫。
酒店可以要求員工每天最少提供5個客人以上的個性化服務信息，這是為客人提供個性化服務做最好的準備。為個性化服務提供依據(jù)的檔案就是習俗愛好檔案，顧客的愛好，生活的習慣，包括宗教信仰和禁忌以及住店期間的一些特殊需求，這些就構成了做好個性化服務的檔案，可這些資料信息的完善，都來自于酒店用心的員工每天不斷收集，也只有這樣，才能真正健全酒店顧客檔案。
看看里茲-卡爾頓飯店他們在說什么：在收拾房間的時候，一定要注意觀察一些細微的東西從而了解客人的生活習慣。比如水果盤里的水果如果每天都剩了香蕉，那下次你就可以在送水果的時候把香蕉去掉。
并且把你留意到的東西，隨時記錄下來，交給經(jīng)理或者直接投到喜好收集箱里。麗嘉提供的是隱形的會員卡，因為客人所有的喜好，里茲-卡爾頓飯店都有檔案記錄。
所以，里茲-卡爾頓飯店訓練和要求每一個員工記錄客人的喜好和厭惡，并將有關資料輸入電腦里的顧客檔案庫。里茲-卡爾頓飯店回頭客用電話與飯店食宿預定部門聯(lián)系時，預定部門的人員可以從電腦里找出有關這位客人個人偏好的信息，并將信息通過電子郵件發(fā)往客人預訂的飯店，那家飯店將信息用常客認定和偏好報告的形式傳給服務人員。
