酒店管理體系培訓(酒店管理培訓都有哪些內容)
1.酒店管理培訓都有哪些內容
酒店管理培訓都有哪些內容 你好，武昌區(qū)江南專業(yè)培訓中心為你解答 酒店管理培訓大綱 第一章 培訓的目的和意義 一.培訓的目的意義（理論武裝人的思想） 通過培訓使我們的素質得到提高，心態(tài)得到端正，從而使自己感到一種酒店人員的優(yōu)越感。
擁有科學的人生觀和良好的職業(yè)道德修養(yǎng)，使自己的社會人生、人性修養(yǎng)等一系列觀點得到正確的認識。明白自己酒店與同事與顧客之間的關系，通過培訓使全體酒店人員素質的服務技能得到提高，從而有利于改善服務氛圍，提高服務質量，以達到創(chuàng)造良好的經濟效益和社會效益的雙重目的。
通過培訓，使我們認識到服務與工作對自己人及理想的聯系，更正確的面對自己，挑戰(zhàn)自己。 通過培訓，使我們的文化學識及酒店服務與管理理論水平提高，這為日后研究酒店的發(fā)展策略提供鋪墊，為我們日后的工作改革提供理論依據。
二. 為什么要培訓 通過培訓能避免盲目操作，認識服務要求，統一服務流程，建立服務標準化，清楚認識崗位職責，明白本中心管理制度，遵規(guī)守則，達到中心的服務標準，提高酒店的知識名度。 三、基本態(tài)度培訓 1、服務與成功的關系 服務乃成功及生活的關鍵之一，并不單指事業(yè)而言，成功人士會告訴我們成功的因素乃是把握良機，一旦有現在需求，便立即去滿足之需求，若想成功就一定了解服務于人的重要性，能夠有一顆愿意服務人群的心，人人為我，我為人人深信此觀點已是事半功倍，成為一位杰出的服務行業(yè)人才。
能服務于人以顯示你是一位能干，能適應，充滿信心及完善的人，也就是說你是位熱情，欣然助人，能忘卻小利的人?，F在機會當前，將自己貢獻出來為人們服務吧。
只有缺乏信工心，有偏見，敵意及不平衡性格的人社會感到服務于他人是羞恥和降低自己的身份，自私的照顧他人的態(tài)度是失敗乃無聊的。 2、你和你的工作 你的工作給予你很多機會去見識從各地來的直趣人士，也可借此發(fā)展你的個性，學習及處理應付不同的問題，這些都是一生對你有無限價值的，無論在事業(yè)上，家庭上，朋友上。
3、你的工作對社會的責任： 你的工作以社會是很重要的，你是游客及布尼人的東道主，每年政府在吸引游客的廣告耗資巨大，服務事業(yè)帶來很多額外的資金來本地，所有市民都有責任使客人及來訪者覺得深受歡迎，從而使他們的逗留多些，以及告訴他們的朋友來游客。 3、你的酒店的責任： 你對酒店很重要，酒店依靠你熱情的款待客人，酒店習以利用廣告吸引顧客到來第一次，但你可以使偶然進來的客人成為固定長久的客人。
4、你對顧客的責任： 你對所有顧客要都是重要的，他們的健康及舒適依靠你，他們所吃的食品要衛(wèi)生干凈，所住的房間清潔，一切都是安全可靠的。 第二章什么是酒店 第一節(jié)酒店 jiǔdiàn (1) [public house]∶喝酒的地方 （2） [hotel] 〈方〉∶較大而設備好的旅館 （3）[guesthouse] ：住宿的地方，與賓館近義 一.酒店的起源 酒店源于法國，指法國貴族在鄉(xiāng)間別墅接待賓客的場所，后引用度假村，旅游山莊，旅館，俱樂部等不同稱呼。
在中國，酒店始于唐代，并迅速發(fā)展，習慣上稱為驛站，客棧·賓館·迎賓樓·山莊，古時酒店服務質量簡陋，項目少，接待人較簡單，自宋朝以后，酒店出現較多，也較廣，開始間開設酒店。在唐朝時期，中國經濟出現少有的昌盛時期，通商漸漸多了，清朝開始大規(guī)模的驛站出現，具有代表性的承德避暑山莊，圓明園，到了近代，外國人在我國建酒店（喜來登·香格里拉）發(fā)展到后期，中國人開始開設酒店，80年代中期到今，中國的酒店也已達到最鼎盛時期。
二酒店的定義 酒店是以大廈或指定的建筑物為依據，通過經營客房，餐飲·娛樂等設施及有關的多種服務項目，向客人提供服務的一種專門場所，確切的說，酒店主要就是利用空間設施·設備·場所和一定消費性的物資，通過接待服務來滿足賓客住宿·飲食·娛樂·購物·消遣等需求而取得經濟效益和社會效益的一個經濟實體。 對酒店或飯店一詞的解釋可追溯到千年以前，早在1800年《國際詞典》一書中寫到：“飯店是為大眾準備住宿、飲食與服務的一種建筑或場所?！?/p>
一般地說來就是給賓客提供歇宿和飲食的場所。具體地說飯店是以它的建筑物為憑證，通過出售客房、餐飲及綜合服務設施向客人提供服務，從而獲得經濟收益的組織。
三 酒店的分類和等級 1、酒店的分類 （1） 按接待對象分類 ①商務性酒店。它主要以接待從事商務活動的客人為主，是為商務活動服務的。
這類客人對酒店的地理位置要求較高，要求酒店靠近城區(qū)或商業(yè)中心區(qū)。其客流量一般不受季節(jié)的影響而產生大的變化。
商務性酒店的設施設備齊全、服務功能較為完善。 ②度假性酒店。
它以接待休假的客人為主，多興建在海濱、溫泉、風景區(qū)附近。其經營的季節(jié)性較強。
度假性酒店要求有較完善的娛樂設備。 ③長住性酒店。
為租居者提供較長時間的食宿服務。此類酒店客房多采取家庭式結構，以套房為主，房間大者可供一個家庭使用，小者有僅供一人使用的單人房間。
它既提供一般酒店的服務，又提供一般家庭的服務。 ④會議性酒店。
它是以接待會議旅客為主的酒店，除食宿娛樂外還為會議代表。
2.酒店管理基礎知識有那些
原發(fā)布者：teresalovepang
第二章 酒店基本知識一、酒店基本概念（一）酒店的基本定義飯店、賓館、酒店（HOTEL）一詞原為法語，指的是法國貴族在鄉(xiāng)下招待貴賓的別墅。后來歐美的酒店業(yè)沿用了這一名詞。在我國，由于地域和習慣上的差異，有“飯店”、“酒店”、“賓館”、“大廈”、“度假村”、“休閑山莊”等多種不同的叫法。酒店是以建筑物為憑借，主要通過客房、餐飲、娛樂等設施及與之有關的多種服務項目，向客人提供服務的一種專門場所。換言之，酒店就是利用空間設備、場所和一定消費物質資料，通過接待服務來滿足賓客住宿、飲食、娛樂、購物、消遣等需要而取得經濟效益和社會效益的一個經濟實體?！艟频臧l(fā)展歷程生產力的發(fā)展促進了酒店行業(yè)的發(fā)展。首先是貨幣的產生，商品交易及商人的商業(yè)活動，這種活動的產生是酒店開端的必備條件，后來隨著商品活動使人類擴大活動的范圍，從而產生居住等更多的需求，也就使酒店的基本功能日益增加，這從酒店的四個發(fā)展階段不難發(fā)現。第一時期：客棧時期產生于十八世紀前，當時名稱是客棧，設備簡陋，安全性差，僅能提供住、吃，服務質量差。第二時期：豪華酒店時期產生于十九世紀初，當時英國的產業(yè)革命促進了生產力的發(fā)展，使人類社會進入工業(yè)時代。第一家豪華旅館別墅在法國建成。此時酒店的接待對象主要是王公貴族、達官顯貴、商人、上流社會度假者，接待目的為非盈利，常建于城市，鐵路沿線。同時由于蒸汽機的出現，商品的進一步豐富，交通也開始發(fā)達，從而導致酒店的
3.酒店管理的基本知識是什么?
(1)基本素質包括：生產管理者要有道德倫理素質，有良好的職業(yè)道德和信譽等；有良好的心理人格素質，有寬廣的胸懷、開放的心態(tài)、堅韌的毅力和意志力、個人的自我控制力；另外作為管理者，要有扎實的基礎知識，完善的知識結構。
（2）專業(yè)技術素質。作為生產管理者，應該對生產工藝、工作流程非常熟悉，知道哪些動作或工序對生產質量或效率產生什么影響。
（3）管理素質。作為管理者，必須熟悉管理的計劃、組織、協調、控制等基礎管理知識，市場營銷、采購、研究開發(fā)、服務、生產、質量、財務、人力資源、信息化建設等業(yè)務管理知識，還要了解產業(yè)、行業(yè)知識。
能熟練運用企業(yè)管理的計劃、組織、領導、激勵、溝通、創(chuàng)新、危急管理、合作團隊等技能。明白生產管理者素質要求后，需要做出生產管理人員素質現狀調查，通過調查發(fā)現他們有哪些不足，需要補充什么，然后有針對性地培訓。
培訓的方法有：（1）工作培訓。企業(yè)為了提高管理者的能力，有意識、有計劃地對管理者在工作安排方面進行特別處理。
比如通過崗位輪流，了解其它部門的運作，拓寬視野；通過較高職務的代理方式，提高其處理問題的思維高度；安排特殊性的工作，提高處理特殊事務的能力。在工作中提升是提高企業(yè)管理者實踐能力的有效途徑。
（2）外部培訓。將管理者送入較長期的教育培訓機構，接受比較系統的學習和訓練。
這種培訓方式的優(yōu)點在于系統化、規(guī)范化。特別適合提高企業(yè)管理者的理論修養(yǎng)。
（3）內部培訓。由企業(yè)組織的較短期的、專題性的培訓，要求企業(yè)管理者參加，提高某一方面的能力和技巧。
短期培訓針對性非常強，是及時“充電”的有效方法。這種培訓一般由企業(yè)內部更高層的管理者來講授。
（4）企業(yè)管理者自我修養(yǎng)。企業(yè)的培訓教育不是萬能。
基本素質、基本業(yè)務等方面的學習和提升大都得依靠自己。企業(yè)管理者提高個人素質方面，也必須從修身開始，從做人開始，不斷加強道德方面、業(yè)務方面的修養(yǎng)，樹立“終生學習”的觀點，不斷提高自身素質。
從生產現場提升的管理人員大多擅長專業(yè)技術，而缺乏管理知識和技巧，所以應該加強他們管理知識和技巧的培訓，特別培訓他們的溝通能力、影響別人和駕馭環(huán)境的能力、心理學的知識，這些可以通過外部培訓和內部集中培訓來提升其系統的管理基礎知識，通過在崗鍛煉和自身的努力來提升其運用管理技巧的能力?？傊?，管理人員的素質不是一蹴而就的，需要運用多種方法，經過其他管理者和生產管理者自身共同努力，經過長期的培養(yǎng)和學習，才能有大的提高。
正確對待顧客的三個要點 對顧客過度殷勤，反而嚇跑他們；傲慢冷淡的顧客服務，卻讓他們趨之若騖。怎樣對待顧客是正確的？顧客是利潤之源，是現代企業(yè)的核心因素之一。
企業(yè)非常重視與顧客之間的關系，常常使出渾身解數，卻還是會出現尷尬的情況。過度殷勤地對待顧客，有時候會把顧客趕跑；而傲慢冷淡的服務，如奢侈品品牌LV（路易威登）等，卻讓顧客趨之若鶩。
顧客對于服務的期待并不是統一，會隨著一些因素而發(fā)生轉變。LV的傲慢服務恰恰體現了奢侈品牌所訴求的高貴氣質，滿足了顧客對于LV的想象和期待。
但是，其他類型的品牌這么做卻很可能會失敗。顧客究竟是上帝還是朋友？要盡量滿足顧客還是不要“寵壞”了顧客？究竟怎樣才能夠正確對待你的顧客，使顧客真正成為利潤之源呢？管理大師專家肯?布蘭佳與吉姆?巴拉德、弗雷德?芬奇所著的《別把你的顧客丟了》一書指出，以正確的方式對待顧客是建立以顧客為中心的公司的核心步驟之一。
該書總結了正確對待顧客的三個要點。首先，構造顧客的期望。
要清醒地思考和分析企業(yè)的發(fā)展目標和企業(yè)戰(zhàn)略，為滿足顧客需要建造平臺；其次，了解顧客的期望，把顧客需要和企業(yè)愿景緊密結合；最后，授權給一線員工，給他們插上有力的翅膀，在服務中體現企業(yè)的理念、愿景和顧客需要 一. 自身素質。1. 個人形象 作為一個公司管理人員，自身的形象極為重要，首先必須給人留下比較嚴肅而親近的感覺，那么就要不斷提升自己的形象，比如；衣著的得體，工作及會客時必須身著黑色及灰色的西裝，白色的襯衫，淺色的領帶，黑色皮鞋黑色襪子，這樣給人一種正式而嚴謹的作風形象。
頭發(fā)要精干，不應該留長發(fā)，長指甲，每天必須刮胡子，保持清晰明亮的笑容。這樣的外在形象給人第一感覺就是；嚴謹，認真，塌實。
2. 語言水平 作為公司的管理人員，每天必須不斷的和員工交流，向上級匯報。那么對管理人員的語言要求就比較嚴格，管理人員的每一句話都要慎重，什么話在什么場合說，怎么說？說的話有沒有影響力？這樣都是管理人員必備的水平。
最重要的一點就是語氣的控制，一句相同的話用不同的語氣說出來，會收到不同的效果。重在把握，重在觀察。
3. 行為規(guī)范 一個合格的管理人員，他自身的行為，不僅影響個人的威性及形象，甚至影響到公司的發(fā)展和管理。一個行為舉止端莊，正直，嚴謹，公開的管理者，必能影響到整個公司的人員行為規(guī)范。
如果自身稀拉，隨便，目中無人，大大咧咧，那么他的員工一定也會稀稀拉拉，松松跨跨，這就是“表率”作用，中國有句古話。
4.酒店管理與培訓知識
原發(fā)布者：暖暖寒寒_8558
酒店管理基本知識1、酒店的管理層次酒店的管理層次一般都呈金字塔形式，從塔底到搭頂，由寬到窄。管理的幅度則是越往上層，管理難度越大，管理的幅度越小。現在國內比較常見的酒店管理是直線職能制管理，在該管理體制中，任何一級領導、管理人員、服務員都要明確自己的業(yè)務范圍、工作職責及本人應該具有的工作技能和知識。酒店一般分為四個層次：（1）服務員操作層酒店要為客人提供高質量的服務，必須通過服務員的服務來體現。因此，服務員的素質、個人形象、禮儀、禮貌、語言交際能力、應變能力、服務技能和服務技巧等，是酒店提高服務質量的重要條件?？傊杖藛T要根據崗位責任制的規(guī)定，明確自己的職責范圍、服務程序、服務質量標準和應該具備的服務技能及理論知識，向主管（領班）負責。（2）督導層主管（領班）主要負責安排日常工作，監(jiān)督本班組服務員的服務工作，隨時檢查其服務是否符合本酒店的服務質量標準。作為主管（領班）還要隨時地協助本班服務員進行工作或是代班服務。特別是在服務高峰的時候，或是服務人員缺少的情況下，領班要親自參加服務工作，因此領班必須具有較高的服務技能和服務技巧，是本班服務員的榜樣，是服務現場的組織者和指揮者。否則他就不具備領導本班服務員的權威。主管對部門經理負責，領班對主管負責。（3）部門經營管理層部門經理主要負責本部門人員的工作分工、領導、指揮和監(jiān)督。同時，還要負責制訂本部門的工作計劃，向上一級匯報本部門的工作
5.酒店管理主要學些什么
目前，全世界已有17個國際酒店管理集團在上海投資或管理高星級酒店，酒店行業(yè)在不斷擴充，對人才的需求也不斷增加，每年都需要數以千計的國際化酒店管理人才。三年內北京酒店也將達800家，高級酒店管理人才搶手。
酒店管理專業(yè)是全球十大熱門行業(yè)之一，高級酒店管理人才在全球都是一直很緊缺的，近年來，在國際人才市場上，酒店管理人才出現了供不應求的局面。隨著2008北京奧運會，2010上海世博會和越來越多的國際大型活動將在中國舉行，中國對旅游、酒店管理專業(yè)人才的需求也日益增大，所以你大可不必為就業(yè)犯愁。預計到2010年，高級酒店管理人才將成為職場上炙手可熱的高薪階層。國內酒店從業(yè)人員，以高薪階層為多。酒店管理人員在中國十大百萬年薪職業(yè)中排名第六。酒店、旅游業(yè)將成為上海服務產業(yè)的支柱。目前，全世界已有17個國際酒店管理集團在上海投資或管理高星級酒店，酒店行業(yè)在不斷擴充，對人才的需求也不斷增加，每年都需要數以千計的國際化酒店管理人才。三年內北京酒店也將達800家，高級酒店管理人才搶手。
一、培養(yǎng)目標與要求
本專業(yè)培養(yǎng)擁護黨的基本路線，適應生產、建設、管理、服務第一線的，德智體美等全面發(fā)展的中等職業(yè)技術應用性專門人才。要求學生掌握經濟管理基礎理論，酒店、餐飲與旅游基礎知識，具備酒店基本管理與服務能力。學生畢業(yè)后主要去各飯店、酒店、賓館從事酒店基層管理及餐飲、客房服務工作。
本專業(yè)注重學生綜合素質的培養(yǎng)，主要學習經濟管理基礎知識、酒店基本理論。本專業(yè)突出技能培訓，學生在學習期間，將接受酒店、賓館的餐飲、客房頂崗實習實訓等多方面的技能訓練。
二、主要課程
酒店管理概論、現代酒店管理、酒店心理學、旅游學概論、前廳客房服務與管理、餐飲服務與管理、菜點與酒水、酒店英語、現代酒店營銷、酒店財務管理、會議服務與管理、康樂服務與管理。
三、畢業(yè)應掌握的技能與就業(yè)方向
1、具有誠信、堅毅的品格和敬業(yè)、負責的職業(yè)道德與團隊協作精神；
2、具有較好的專業(yè)基礎知識和自學能力、進取創(chuàng)新意識；
3、掌握現代服務理念，了解現代服務業(yè)發(fā)展趨勢；
4、熟悉酒店前廳、客房、餐飲、康樂等部門的業(yè)務知識；
5、熟悉我國酒店業(yè)發(fā)展的方針、政策和法規(guī)；
6、具有酒店的前廳、客房、餐飲、康樂、會展等管理與基本服務能力；
7、具有較強的計算機操作、文字表達、人際溝通能力以及一定的職業(yè)外語表達能力。
學生畢業(yè)后可從事以下工作：各類酒店、飯店、賓館的門迎、前廳接待人員和客房服務人員；各類旅游公司，旅游管理部門工作人員；各類酒店、飯店、賓館樓層管理、大堂管理、咨詢、會展等工作；各類酒店、飯店、賓館的商務部門從事業(yè)務洽談、對外聯絡服務工作；各類酒店、飯店、賓館的商務部門從事市場調查、情報、信息服務等工作。濟南，和北京都有專業(yè)的學校.
6.學酒店管理最基本的要掌握什么技巧
旅游、酒店等方面的專業(yè)知識為首要，其次你需要了解更多的管理方面的知識，即管理原理、方法、技巧等系統的知識結構。
一般來講，大學里開設的酒店管理專業(yè)課基本上涵蓋了這門課程的所有內容，例如：酒店各部門的業(yè)務知識、服務技能、規(guī)范、標準、操作實踐等。營銷學也是一門不可或缺的系統知識體系，以后會在工作過程中幫助你更加走向成功。
外語水平最好在聽說方面高人一籌，將在以后的激烈競爭中助你一臂之力。還有諸如：人力資源管理、企業(yè)戰(zhàn)略、人際關系學、等等這類知識體系你都必須要全面掌握，在學校里，你也只能在理論方面發(fā)揮你的學習功用，以后走向工作實踐將會帶你到與校園完全不同的環(huán)境里，你還要邊實踐邊學習，那時你會發(fā)現學校里的東東很少哦，社會才是大熔爐，努力吧，朋友！祝你好運。
7.酒店或餐廳管理基礎知識有哪些
基礎知識1、管理者一般需要具備哪三種技能 一個管理者需要具備以下三種管理技能： 1）技術技能 就酒店而言，它是具備本酒店，本崗位所需的專業(yè)技術與技能，在現代企業(yè)中達成有效的協作所不能缺少的。
不僅工業(yè)企業(yè)需要技術技能，而且其它產業(yè)同樣需要技術技能，對酒店同樣十分重要。2） 觀念技巧 即觀念形成的能力，它是指一個管理者能進行抽象思考，有形成觀念的能力；有一定管理理論水平，能適用管理思想，去解決實際問題的能力；而且具有分析判斷和決策的能力。
3）人文技巧 即處理人際關系的能力。它是指與人共事合作的能力，包括對內聯系同級，了解下屬活動，激勵與誘導下屬的積極性，對外與有關組織和人員進行聯系和協調。
2、不同層次的管理者具備這三種技巧的要求有異同：第一種技術技能，低層管理者（如領班）就必須精通熟練本崗位的特殊性、專門性的技術技巧，否則他就不能指揮員工向客人提供體質服務。第二種觀念形成的能力，對高層管理者來說則是非常重要的，因為一個高層管理者有沒有現代化管理的觀念，有沒有敏銳的洞察力和創(chuàng)造精神，有沒有正確的判斷和決策的能力，有沒有整體的觀念，是關系到一個企業(yè)的成敗。
什么叫人本管理 人本管理就是以人為本的管理。它是當前企業(yè)管理的黃金準則。
第三種是處理人際關系的能力，無論高層管理者、中層管理者還是低層管理者都同樣重要。只是工作的對象和接觸的范圍不同而已。
2、管理者應重視激勵原則的運用： 目標激勵，參與激勵，管理激勵，尊重激勵，感情激勵，危機激勵 ，榜樣激勵 ，歸宿激勵 ，獎罰激勵，物質激勵。效益既包括經濟效益，又包括社會效益。
“效”是達到“益”的方法和手段，“益”是提高“效”的目的和動力。兩者相適應才能促進效益的提高，兩者相違背就會阻礙效益的增長。
由此可見，效益觀念的提出，不僅是管理的新觀念，同時又是管理的新目標。 什么叫角色？ 角色一般是指戲劇或電影、電視中演員扮演的劇中人物。
比喻生活中某種類型的人物。 3、管理者，對下屬明確分工后注意事項根據任務要求，把人物財物組織起來實行優(yōu)化組合，堅持以“事”為中心因“事”設人。
分工協作，即明確各部門、各崗位工種和各員工的職責進行分工和協作，即明確每個有所在的崗位后“干什么”和“如何干”等問題。分工后一定要注意解決好協作問題和制約問題。
為了實現公司的目標和任務都必須解決好。 統一指揮、組織，是統一指揮的基礎。
沒有組織，就沒有統一指揮。 4、酒店管理。
所謂酒店管理就是管理者為了使酒店達到經營的既定目標，在接待服務過程中發(fā)揮計劃、組織、指揮、控制、調節(jié)等管理活動的總稱。酒店管理是包括經營與管理酒店管理的重要實踐是管理者要履行管理的職能，充分發(fā)揮管理的作用，以保證酒店的經濟效益與社會效益雙豐收。
因此，酒店管理很重要一條就是：管理者使下屬把自己所負責的那一部份工作做好。 6、崗位責任制。
所謂崗位責任制就是通過一定的規(guī)章制度，具體規(guī)定每個崗位人員的職責權限，作業(yè)標準，工作量以及要求的責任制度。 7、崗位責任制的基本要求。
崗位責任制的基本要求，可概括為：五定——定崗、定工作、定人員、定權限、定責任。五有——理事事有人管、人人有專責、辦事有標準、作業(yè)有程序、工作有檢查 。
責權統一，有責有權，是實行崗位責任制的條件。 8、崗位責任制的重要內容 主要內容如下： 1）每個崗位的職責范圍和具體工作任務。
2）規(guī)定每項工作的基本標準要求。 3）明確因失誤造成的損失應承擔的責任。
4）為執(zhí)行職責所必須的權力。5）明確與有關工作崗位之間的協作關系及應盡的責任 崗位責任制強調崗位、個人、責任，它涉及到每一位職工， 因此，制定責任制要動員全體職工參與。
9、崗位責任制的實施 貫徹崗位責任制，必須堅持嚴格的考核和監(jiān)督制度，考核還要與經濟責任制的結合起來，重點對個人的考核。作為管理者對此必須提高認識，如果沒有考核制度就沒有科學的根據去監(jiān)督執(zhí)行，沒有嚴格的監(jiān)督，崗位責任就會流于形式。
10、激勵所謂激勵就是管理者想方設法把下屬的積極性調動起來，讓他們把儲存的潛能發(fā)揮出來。它是管理工作的關鍵。
這里管理者須明確管理者執(zhí)行指揮職能的核心，在于鼓勵下屬，為實現酒店目標而主動積極工作。 11、競爭 競爭就是為了自己各方面的利益而跟人爭勝。
我國正處在經濟體制轉換過程中，社會主義市場體系正在逐步發(fā)育成長，酒店必須適應市場經濟的要求，在市場競爭中求存在，求發(fā)展，因此管理者就樹立競爭觀念，具體應包括以下幾點： 1）立足市場。 2）牢固樹立“服務質量是酒店的生命”的觀念。
3）重視各種信息，研究市場變化，加強風險意識，在酒店的服務項目、服務設施、服務特色、服務質量等方面都要敢于競爭、善于競爭、在競爭中取勝。 4）現貨酒店競爭很大程度上是人才的競爭。
人才對于酒店提高服務質量、改善經營管理、參與市場競爭都具有決定性意義。管理者要適應這一趨勢，在努力提高自身素質的同時抓好員工的素質提高把員工的精神狀態(tài)，思想道德科學技術和專業(yè)知識水平提高到一個。
8.酒店管理基本知識
1、酒店的分類 （1）酒店的分類 ①商務性酒店。
它主要以接待從事商務活動的客人為主，是為商務活動服務的。這類客人對酒店的地理位置要求較高，要求酒店靠近城區(qū)或商業(yè)中心區(qū)。
其客流量一般不受季節(jié)的影響而產生大的變化。商務性酒店的設施設備齊全、服務功能較為完善。
②度假性酒店。它以接待休假的客人為主，多興建在海濱、溫泉、風景區(qū)附近。
其經營的季節(jié)性較強。度假性酒店要求有較完善的娛樂設備。
③長住性酒店。為租居者提供較長時間的食宿服務。
此類酒店客房多采取家庭式結構，以套房為主，房間大者可供一個家庭使用，小者有僅供一人使用的單人房間。它既提供一般酒店的服務，又提供一般家庭的服務。
④會議性酒店。它是以接待會議旅客為主的酒店，除食宿娛樂外還為會議代表提供接送站、會議資料打印、錄像攝像、旅游等服務。
要求有較為完善的會議服務設施（大小會議室、同聲傳譯設備、投影儀等）和功能齊全的娛樂設施。 ⑤觀光性酒店。
主要為觀光旅游者服務，多建造在旅游點，經營特點不僅要滿足旅游者食住的需要，還要求有公共服務設施，以滿足旅游者休息、娛樂、購物的綜合需要，使旅游生活豐富多彩、得到精神上和物質上的享受。 （2）按酒店建筑規(guī)模分類 目前對酒店的規(guī)模旅游行政部門還沒有一個統一的劃分標準。
較通行的分類方法是以客房和床位的數量多少，區(qū)分為大、中、小型三種 ①小型酒店，客房在300間以下； ②中型酒店，客房在300—600間之間； ③大型酒店，客房在600間以上。 2、酒店的等級劃分 世界上酒店等級的評定多采用星級制，我國是根據《中華人民共和國旅游涉外酒店星級標準》，按一星、二星、三星、四星、五星來劃分酒店等級的。
五星級為最高級，在五星級的基礎上，再產生白金五星。 酒店的星級是按其建筑、裝潢、設備、設施條件和維修保養(yǎng)狀況，管理水平和服務質量的高低，服務項目的多少，進行全面考察，綜合評價后確定的。
二、酒店產品的基本特性 酒店產品有以下幾個特性： （一）無形性 服務是無形的，對服務質量的衡量并無具體實在的尺度，顧客對產品的滿意程序主要是來自于感受，與客人的經歷、受教育程序、價值觀等相關，因而帶有較大的個人主觀性。 （二）即時性或生產與消費的同步性 酒店產品的生產（提供服務）是根據顧客的即時需要而定時、定時進行的，即酒店的各種服務是與客人的消費同步進行，通常是邊服務邊消費，等服務結束時消費亦同時結束。
（三）不可貯藏性 酒店的設施、空間、環(huán)境不能儲存、不能搬運，在某一時間內不能銷售出去的客房、菜肴等，其這一時間內的價值便隨時光而消失。如客房空置，它在當晚的價值就不存在了。
（四）產品質量的可變性 產品質量受人為因素影響較大，難以恒定地維持一致。一方面由于服務的對象是人，他們有著不同的興趣、愛好、風俗、習慣，又有著不同的動機和需要；另一方面提供服務的也是人，其提供服務時受知識、性格、情緒等影響。
這些影響對產品質量有著很大的可變性。 （五）季節(jié)性 酒店產品的銷售受季節(jié)的影響較大，一個地區(qū)的旅游有淡旺季之分，呈周期性變化。
季節(jié)的變化直接影響著人們的旅游活動，也影響著酒店產品的銷售。 （六）酒店的社會形象對酒店顧客的影響 由于酒店產品具有與其他產品不同的特性，所以酒店的顧客在選擇酒店時，多以酒店的社會形象及信譽方面進行考慮和比較，尤其是對酒店軟件的選擇很關注。
酒店產品的上述特點，要求員工具有較高的服務技能，熱情的服務態(tài)度，去不斷提高服務質量，培養(yǎng)忠誠顧客。 三、酒店的服務項目和基本設施 （一）酒店的服務項目 酒店的服務項目是衡量酒店星級標準的一個重要部分。
一般情況下，星級越高，服務項目越多、越全。一般來講，酒店服務項目有以下幾個方面： 1、接待服務項目 如停車、行李運送、問詢、外幣兌換服務；電話、電傳、電報、圖文傳真服務；打字、復印、秘書、翻譯服務；租車、訂票、醫(yī)務及各種會議接待服務；貴重物品存放服務等。
2、客房服務項目 客房出租及房內冷熱水供應，電話、電視、叫醒服務，洗衣、熨燙、客房酒水、客房保險柜、擦鞋服務等。 3、餐飲服務項目 包括中餐、西餐、風味餐、自助餐、宴會、酒會、咖啡廳、酒吧及客房送餐服務等。
4、娛樂服務項目 如歌舞廳、保齡球、桌球、網球、游泳池、健身、美容、美發(fā)、桑拿浴或蒸汽浴、按摩、棋牌、電子游戲等。 5、商場服務項目 出售各種商品，如日用品、食品、工藝品、文化用品、服裝、圖書、鮮花等。
6、汽車出租服務項目 旅游汽車出租、商務租車服務、自行車出租服務等。 7、其他服務項目 如幼兒托管、寵物托管等。
（二）酒店的基本設施 酒店的基本設施決定了一個酒店的接待能力和條件，酒店設施的標準和數量標準決定了酒店的檔次。無論酒店的檔次如何，其基本設施應具備以下幾個方面： 1、前臺接待設施 具有與本酒店規(guī)模與標準相適應的前臺接待條件。
包括前臺接待大廳、總服務臺（含接待處、問詢處、收銀處）、商務中心、貴重物品寄存處、大堂副理接待處等。 2、客房接待設施 具有與本酒店規(guī)模及標準相適。
