乘務(wù)試題(空乘基本知識)

1.空乘基本知識

1.業(yè)務(wù)知識 作為一名空乘專業(yè)乘務(wù)員，在飛機上不僅僅是端茶送水，還需要掌握更多的知識，比如，航班今天是飛往美國，首先要掌握美國的國家概況、人文地理、政治、經(jīng)濟、航線地標等，其次要掌握飛機的客艙設(shè)備、緊急情況的處置、飛行中的服務(wù)工作程序以及服務(wù)技巧等。

可以說，乘務(wù)員上要懂天文地理，下要掌握各種服務(wù)技巧，不單要有漂亮的外在美，也要有更加豐富的內(nèi)涵。2.語言技巧 語言本身代表每一個人的屬性，一個人的成長環(huán)境會影響每個人的說話習慣，作為一名乘務(wù)員要學會說話的藝術(shù)。

不同的服務(wù)語言往往會得到不同的服務(wù)效果。掌握不同的說話技巧，如對老年乘客、對兒童乘客、對特殊旅客、對發(fā)脾氣旅客、對重要旅客、對第一次乘飛機的旅客的說話技巧，對航班乘客、對航班不正常時的說話技巧。

在服務(wù)中，往往由于一句話，會給服務(wù)工作帶來不同的結(jié)果。一句動聽的語言，會給航空公司帶來很多回頭客；也可能由于一句難聽的話，旅客會永遠不再乘坐這家航空公司的飛機，可能還會遭遇乘客投訴，所以得罪了一名旅客可能相當于得罪十名或上百名旅客。

美麗、端莊、大方的外表給人們留下了固定的航空乘務(wù)員的形象特征，怎樣才能形成專業(yè)化的形象特征呢？ 首先，空乘專業(yè)乘務(wù)員的專業(yè)化形象是在日常生活中逐漸學習和養(yǎng)成的，不能指望上幾天課， 就能將自己培養(yǎng)成一名氣質(zhì)出眾的空乘專業(yè)乘務(wù)員。學習禮儀的目的就是要樹立和塑造乘務(wù)員的形象，這包括外在和內(nèi)在兩方面的內(nèi)容。

內(nèi)在的包括素質(zhì)的提高、心靈的美和丑；外在的提高包括儀容儀表、語言行為等。外在形象作為內(nèi)在素質(zhì)的體現(xiàn)，是以內(nèi)在素質(zhì)為基礎(chǔ)的，所以只有加強自身的修養(yǎng)，才能做到“秀外慧中”，真正樹立起乘務(wù)員的形象。

3.語言談吐禮儀 俗話說：“良言一句冬暖，惡語傷人六月寒?！笨梢娬Z言使用是否得當，是否合乎禮儀，會產(chǎn)生迥然不同的效果。

日常生活中，人們運用語言進行交談、表達思想、溝通信息交流感情，從而達到建立、調(diào)整、發(fā)展人際關(guān)系的目的。一個人的言談是考察一個人人品的重要標志。

（1）言談的儀態(tài)。不論是作為言者還是作為聽者，交談日時必須保持精神飽滿，表情自然大方、和顏悅色，應目光溫和，正視對方。

（2）話題的選擇。首先要選擇對方感興趣的話題，比如與航空有關(guān)的話題，飛機飛多高航班飛過的航線地標，在飛行中需注意的問題等。

（3）言者的表現(xiàn)?？战阍谂c旅客談話時，語言表達應準確，語意完整，語聲輕柔，語調(diào)親切，語速適中，同時要照顧旅客的情緒和心情，不可自己酒酒不絕說個沒完，也要給旅客留下說話的機會，做到互相溝通。

（4）做一名耐心的聽眾。在與旅客談話中，空乘專業(yè)人員要注意耐心聽取旅客的講話，對談話的內(nèi)容要做出積極的反應，以此來表現(xiàn)你的誠意，如點頭、微笑或簡單地重復旅客的談話內(nèi)容，同時恰如其分的贊美是必不可少的，它能使交談氣氛更加輕松、友好。

2.高鐵乘務(wù)的專業(yè)知識有哪些

首先作為一名高鐵乘務(wù)員，必須學習高鐵動車組常用英語口語知識以及表達能力，需要通過國家二級乙等普通話考試標準。

高鐵乘務(wù)員樹立掌握高鐵新技術(shù)、高鐵乘務(wù)規(guī)章制度和新設(shè)備等知識需要了解和掌握； 其次，熟悉動車應急處理及安全設(shè)備設(shè)施的應用，高鐵乘務(wù)員專業(yè)學院還需要熟悉CRH2、CRH6等車型設(shè)備設(shè)施，高鐵乘務(wù)員專業(yè)需要學習高鐵列車服務(wù)禮儀，語言藝術(shù)和溝通技巧等。 最后，高鐵乘務(wù)員專業(yè)還得掌握動車組非正常情況下的應急處置的各種應急預案，通過開展各科目的應急演練提高乘務(wù)員的綜合反映能力。

3.公交乘務(wù)員考試是如何出題的

首先，公交乘務(wù)員不是公務(wù)員。

其次，我在網(wǎng)上大致搜了一下，大多公交乘務(wù)員由公交公司自主招聘并考核，所以出題全由公交公司隨意出。另外，目前公交車大多改為投幣，公交乘務(wù)員越來越少。

那么說到考試出題，即使是公交公司自主出題，無非也是考核幾項內(nèi)容：1、責任心 通俗地講，責任心就是一個人自覺地把份內(nèi)的事情做好。乘務(wù)工作既是服務(wù)工作，也是安全工作，既關(guān)系公司服務(wù)水平的高低，更關(guān)系乘客生命和國家財產(chǎn)安全，責任重大，需要乘務(wù)員以高度的責任心認真對待，可以說，責任心是一名優(yōu)秀乘務(wù)員應該具備的最基本條 件。

同時，乘務(wù)的構(gòu)成和乘務(wù)服務(wù)工作的特點也要求乘務(wù)員必須具有高度的責任心。目前公司大部分乘務(wù)員是根據(jù)行車要求和駕駛員臨時組合的一個車組，乘務(wù)員、駕駛員之間的相互了解本身就有局限，這就要求乘務(wù)員有以高度的責任心自覺地履行好自己的職責，做好份內(nèi)的工作乘務(wù)員、駕駛員之間的相互配合，為優(yōu)質(zhì)服務(wù)打好基礎(chǔ)。

另一方面，乘務(wù)服務(wù)工作靈活性較強的特點也決定了優(yōu)秀的服務(wù)有賴于服務(wù)乘客強烈的責任心。完成乘務(wù)服務(wù)規(guī)定的程序只是走了乘務(wù)工作最基本的一步，真正優(yōu)秀的服務(wù)需要乘務(wù)員發(fā)揮的主觀能動性，竭力滿足乘客的合理需求，甚至服務(wù)在乘客開口之前，要達到這樣的標準，乘務(wù)員沒有高度的責任心是不可能實現(xiàn)的。

2、愛心 乘務(wù)員的愛心首先是對服務(wù)工作本身的熱愛。熟悉服務(wù)工作的人都知道，看似輕松的乘務(wù)工作實際是非常勞累和枯燥的工作，乘務(wù)員經(jīng)過嚴格培訓后自我控制，所以如果沒有建立在對乘務(wù)工作深刻理解基礎(chǔ)上的熱愛，就很難長久地保持對這份工作的激情和熱情。

具體的說，對乘務(wù)工作的熱愛就是要甘于平凡，樂于助人——要能夠從枯燥的安全檢查中，認識到簡單的動作對于千萬計乘客生命和國家財產(chǎn)的重要性；從繁復累贅的售票服務(wù)中感受到人性關(guān)懷的溫暖；從日復一日的迎來送往中體會到人與人的尊重，從而真正理解乘務(wù)工作的意義。只有對乘務(wù)工作的熱愛，才能吸引乘務(wù)員積極探索服務(wù)工作的有關(guān)知識，激發(fā)乘務(wù)員的工作熱情，克服工作中的各種困難。

從這個意義上說，對服務(wù)工作本身的熱愛是乘務(wù)員搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的原動力。愛心是對乘客的友善。

服務(wù)是人際交往，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是愉快的人際交往，是美好的情感在人與人之間的共鳴，而愛心是美好情感的基礎(chǔ)。乘務(wù)員作為“公交服務(wù)”這種特殊人際交往過程的主動者，把握著服務(wù)氛圍的主動權(quán)，乘務(wù)員對乘客的愛心對于營造優(yōu)質(zhì)服務(wù)氛圍非常重要。

一個優(yōu)秀的乘務(wù)員，他首先應該是一個與人為善、充滿愛心的人，以愛心為基礎(chǔ)的服務(wù)才是真誠的服務(wù)。如果沒有真摯的愛心，只依靠技能、技巧來服務(wù)的乘務(wù)員，永遠不可能真正為公司留住乘客，也不可能成為一名優(yōu)秀的乘務(wù)員。

愛心還是對同事的體貼。公交服務(wù)工作需要乘務(wù)員、駕駛員相互配合，沒有良好的合作就不可能有完美的服務(wù)。

作為乘務(wù)員要相互關(guān)照、及時溝通、彼此諒解，要多替別人作想，盡量給他人提供方便。中國有句古話：“予人方便，予己方便。”

孔子也說：“己所不欲勿施與人。”這些做人的道理優(yōu)秀乘務(wù)員一定有深刻的領(lǐng)悟。

3、包容心 一個優(yōu)秀的乘務(wù)員一定是一個可以包容乘客的“過失”的人。乘務(wù)員和乘客的關(guān)系是一種特殊的人際關(guān)系。

從“乘客”這個特殊的身份來看，他的言行只須向法律、法規(guī)負責，而乘務(wù)員除了必須對法律負責任之外，還要向公司條規(guī)、職業(yè)道德、社會公德、甚至乘客的感受負責任，因此，這種人際關(guān)系沒有“公平”可言。乘客作為相對的“自由人”，可以在法律規(guī)章允許的范圍內(nèi)、在自己的道德認知水平上提出自己的需求，宣泄個人的情緒，這些需求和情緒完全可能超出普通人的心理承受范圍，給別人帶來傷害，而作為乘務(wù)員卻必須能夠包容這一般人難以理解的言行，要具有超過普通人對傷害的接受度——這就考驗著乘務(wù)員的包容心。

記得一位“刁蠻”乘客事后對一位和他怒目相向的乘務(wù)員說：“姑娘，你太有個性，你不適合做乘務(wù)員?！奔毾胂?，這位乘客的話沒有錯，太有個性必有太多的棱角，太多棱角必然難以包容，包容心不夠的乘務(wù)員不可能成為優(yōu)秀的乘務(wù) 員。

包容心是作為乘務(wù)員的職業(yè)需要，同時也是乘務(wù)員自我保護的需要。包容不是簡單的忍受，而是理解、同情、練達、包涵，是因大而容，又因容而大。

從事乘務(wù)工作，遭受乘客帶來的“不公”是避免不了的事，乘務(wù)員必須包容這些“不公”，并將其化之為順理成章的理由，才能被自己所真正的接受，才不會給自己的身心造成傷害，才可以始終如一的堅持對這份工作的理解和熱愛。包容心不僅可以化解乘務(wù)員與乘客之間的不快，還能化解乘務(wù)員工作和生活中負面情緒，使之保持陽光心態(tài)，在任何時候都快樂而積極地為乘客服務(wù)。

4、同情心 英國著名哲學家培根說：“同情在一切內(nèi)在的道德和尊嚴中為最高的美德?！蓖樾木褪钱斔擞欣щy或遭到不幸時，自己的內(nèi)心世界產(chǎn)生出的一種不好受、憐憫，進而想在道義上、方法上或物質(zhì)上幫助他人解決困難的內(nèi)心感受，是感人之所感，甚至是人與人之間的一種互相的“心靈感應”。

如果把愛心比喻成寬廣的。

4.乘務(wù)員禮儀知識及作業(yè)規(guī)范

幫助

首先，及時，主動感激之情，以示誠信

第二，要誠實守信，并承諾絕不打半點折扣

第三，根據(jù)對象的不同，選擇合適的方法和手段

第四，得益于碩士學位，力爭實現(xiàn)合理和適當?shù)亩Y儀

滿足

滿足包括握手禮儀，名片禮儀，帽子儀式，儀式的擁抱，接吻等。

卡禮：第一次見面，常常彼此是一張名片?？捎玫慕涣骰蚪涣鹘Y(jié)束前，臨別之際，根據(jù)具體的情況而定。交貨時間是最好用雙手接名片，名片應該是向著對方的面前；該卡的另一側(cè)應接管感謝一職。不要伸手向別人商量普通名片，名片應與請求的口吻進行討論，如“您的方便，請給我一張名片以備將來的接觸?！?

帽儀式：男人應該選擇時，他們滿足一舉下，一頂帽子或帽子，迎接或者打個招呼對方；如果之前在同樣的情況舉行了幾次與同一個人，你不反復的帽子。當進入主人房，客人必須脫下自己的帽子。在莊嚴，正式場合應自覺帽子。

抱而在歐美接吻儀式受歡迎。用于接送客人擁抱官方儀式，公民或其他社交場合表示祝賀感謝。兩人相對站立，上體稍前傾，每一側(cè)手臂，左臂向下，左肩，右手戒指握住他的左手戒指擁有的其他地方右腰頭部和上身與每個正確的其它部分其他和互相擁抱，最后只剩下?lián)肀б淮巍?

接吻：當行接吻，往往伴隨著一定程度的懷抱，不同的關(guān)系，人的不同身份親吻對方的不同部位。在公共和社交場合，你可以親吻親密關(guān)系之間的女人的臉是親肩膀之間，男人掌握，男人之間的女人一般都貼面頰；晚輩對長輩的親吻額頭；高貴淑女的男人可以親吻你的手指或手背。在許多國家歡迎之際，雙方往往會握手，擁抱，親吻臉部周圍，臉頰貼連續(xù)動作，表達我們最誠摯的熱情和尊重。

西方禮儀

西餐餐具刀為主，叉，勺，勺子說，餐巾紙，就像在表中的一些西餐桌上，沒有共同的東西，如牙簽，有沒有，有沒有濕毛巾。因為外國人來應酬吃飯的時候，你要擦臉濕毛巾沒有你的上妝白畫的？中國熱毛巾，擦，碰了很多人來擦汗，西方?jīng)]有這樣的事。還沒有牙簽，我曾經(jīng)說過，是公開的牙齒不文明行為，食欲破壞別人，在其相對丑陋的方面，看起來嚴峻，倒胃口他人。所以，你不覺得在西餐桌上牙簽，但不要弄巧成拙用刀子牙齒。

1.儀式意義

據(jù)考證，在中國古禮祭祀是神。 “禮”字，有甲骨文。 “禮”字在古代和“鞋”字相通，意鞋，穿的運動鞋去。然而，無論是鞋子過大，也不算小，剛剛好是。這個詞越來越多的后來的“禮物”的意思。

到了周代，以調(diào)整人與人之間的關(guān)系，

所以“禮”與“德”在一起。隨著等級的出現(xiàn)，“禮”已成為一個顯著差，尊卑，順逆，冼于人際關(guān)系的規(guī)范，對其他社會價值觀之上。正如孔子所說，“人們不是天生粗魯，它不是粗魯，粗魯?shù)膰遥皇恰?。這三個“禮物”每個單詞都有自己的含義。在現(xiàn)代的語言，第一個“禮物”字是指生活行為規(guī)范的互動；第二個“禮”字指的規(guī)則，這些規(guī)則；第三個“禮物”是指政治和法律制度。

2.意義

儀器包括根據(jù)研究“儀”字意為五個方面：一個見證，準則； 2模型，模型；三種形式的儀式； 。 4.外表，言行舉止； 5禮物。

3.登錄到到網(wǎng)術(shù)語“禮儀”的儀式意義，在“詩經(jīng)”，并最早見于“禮記”。術(shù)語現(xiàn)代社會“禮儀”有了更廣泛的含義，包括敬禮儀式，儀式和儀式，習俗和禮儀的規(guī)定，行為規(guī)范，傳播方案，禮賓秩序，道德等等。對“禮”的理解和多層次的認識，包括幾個層面的含義社區(qū)：

1.儀式意味著每個人都通過社會生活的禮儀和習俗，由于形成遵守。它還包括道德意義。

2.禮貌

3.禮貌

4.禮賓

5.

6.禮禮制

5.空中乘務(wù)（單招）面試考什么

考察：

1、自我介紹：自我介紹是一定不可避免的，不管什么面試都會有這一環(huán)節(jié)。你的年齡、學校、學歷、家庭住址。 介紹你的家庭，你的父母和家庭其他成員。 為什么要做一名空姐？ 有哪些特長？ 緊接著是才藝及作品展示。

2、專家集體評分外語會話能力：以航空問題、生活會話為主。 要求流利的英文或基本的會話能力，其他小語種優(yōu)先。

3、現(xiàn)場抽題解答（應變能力）： 在飛機上如果遇到不講理的旅客你應如何處理？ 你考慮過做空姐工作的辛苦嗎？ 你對空姐的工作有哪些了解？

4、航空公司面試空乘服務(wù)人員的形象要求和其他報名條件：年齡一般為 18 - 23 歲，但也有的航空公司將年齡限制在 22 歲以下。 五官端正、儀表清秀、身材勻稱。 女性身高 164 - 173cm ，男性身高 173 - 183 cm 。 口齒清楚，普通話標準。 身體裸露部位無明顯疤痕。 無口臭、腑臭、皮膚病、走路無內(nèi)外八字。 聽力不低于 5 米。 無精神病史及慢性病史。

5、站、坐姿：站姿應端正，兩眼目視對方，應隨時保持坐姿端正、站姿高雅，兩眼永遠凝視對方，坐時身體向前傾，面帶微笑，保持與考官的距離。

拓展資料：

空中乘務(wù)培養(yǎng)目標：培養(yǎng)掌握民航空中服務(wù)操作與管理的專業(yè)基礎(chǔ)知識和技能，能從事航空空中乘務(wù)服務(wù)與管理的高級技術(shù)應用性專門人才。

空中乘務(wù)員需學習的核心能力：航空公司空中乘務(wù)技能。

核心課程：管理學基礎(chǔ)、社交禮儀、公共關(guān)系、民航運輸法律概論、民航旅客服務(wù)心理學、客艙服務(wù)、乘務(wù)英語、醫(yī)療常識與急救、危險品與空防安全、形體實訓、客艙服務(wù)實訓、民航客運實訓、航空公司客艙部（畢業(yè)）實習、畢業(yè)論文等，以及各校的主要特色課程和實踐環(huán)節(jié)。

參考鏈接：百度百科—空中乘務(wù)員

6.高鐵乘務(wù)日常語言訓練

高鐵乘務(wù)的課程：

旅游概論、旅客運輸、鐵路基本安全常識、旅游心理學、形體訓練、旅游英語、客運安檢、列車乘務(wù)、列車服務(wù)、計算機基礎(chǔ)、勞動安全衛(wèi)生、禮儀化妝、旅游地理、普通話等。

高鐵乘務(wù)培養(yǎng)目標

為現(xiàn)代化城市提供配套的地鐵營運高級綜合人才，該專業(yè)主要掌握地鐵戰(zhàn)略管理、人力資源管理、國際人文管理、國際旅游基本理論與知識，注重人員素質(zhì)和能力開發(fā)，包括公關(guān)能力、組織能力、涉外經(jīng)營能力。

高鐵乘務(wù)就業(yè)方向

全國各大鐵路從事高鐵、動車、地鐵等乘務(wù)工作。

7.空乘專業(yè)知識

優(yōu)點是本科文憑，學習的知識面較寬

（如南昌航空大學在這門專業(yè)開設(shè)的課程有英語專業(yè)知識，音樂專業(yè)知識，二外，舞蹈，服務(wù)禮儀，乘務(wù)技能，茶道，插花，旅游學，秘書實務(wù)等大學必修課。）

缺點是專業(yè)性不強，教學硬、軟件設(shè)施有限，與航空公司合作少（這就直接影響到對口專業(yè)就業(yè)率）。

專科類最好的就是中國民航大學。這個專業(yè)性很強，而且定向培養(yǎng)，但是由于是專科文憑，工作容易發(fā)展難。

每個開設(shè)這門專業(yè)的學校都會在培養(yǎng)學生氣質(zhì)方面加以培訓，至于選擇哪個學校最主要的還是多方面綜合考慮。