企業(yè)處理公關(guān)危機(jī)的方法(一般企業(yè)危機(jī)公關(guān)處理措施)

1.一般企業(yè)危機(jī)公關(guān)處理有哪些措施

1.樹立危機(jī)意識。要培養(yǎng)企業(yè)全體員工的憂患意識，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人首先就要具備強(qiáng)烈的危機(jī)意識，能把危機(jī)管理工作做到危機(jī)實(shí)際到來之前，并為企業(yè)應(yīng)對危機(jī)做好組織、人員、措施、經(jīng)費(fèi)上的準(zhǔn)備。

2.設(shè)立危機(jī)管理的常設(shè)機(jī)構(gòu)?？捎梢韵氯藛T組成：企業(yè)決策層負(fù)責(zé)人、公關(guān)部負(fù)責(zé)人和一些其他主要部門的負(fù)責(zé)人。這些成員應(yīng)保證其暢通的聯(lián)系渠道，當(dāng)危機(jī)發(fā)生時，機(jī)構(gòu)自然轉(zhuǎn)型為危機(jī)領(lǐng)導(dǎo)核心。

3.建立危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)。企業(yè)公關(guān)危機(jī)是企業(yè)內(nèi)外環(huán)境出現(xiàn)問題造成的，所以在危機(jī)爆發(fā)前，必然要顯示出一些信號。當(dāng)企業(yè)經(jīng)營過程中出現(xiàn)如下征兆時，就有必要提請決策部門注意并進(jìn)一步加強(qiáng)監(jiān)測：對企業(yè)或企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人形象不利的輿論越來越多；受到政府、新聞界或同行業(yè)人士的異乎尋常關(guān)注；企業(yè)的各項(xiàng)財(cái)務(wù)指標(biāo)不斷下降；組織遇到的麻煩越來越多；企業(yè)的運(yùn)轉(zhuǎn)效率不斷降低。

4.制定危機(jī)管理方案。企業(yè)實(shí)施公關(guān)危機(jī)管理時，應(yīng)考慮到所有可能造成與社會發(fā)生摩擦的問題和趨勢；確定需要考慮的具體問題，不斷監(jiān)控行動結(jié)果；獲取反饋信息，根據(jù)需要修正具體方案。決定對一些需要解決的問題采取的行動方針，實(shí)施具體的解決方案和行動計(jì)劃，再一個企業(yè)內(nèi)部媒體公關(guān)培訓(xùn)。在企業(yè)發(fā)生危機(jī)時，企業(yè)能否冷靜自如、坦誠大度地面對媒體、巧妙地回答媒體的問題，是化解危機(jī)公關(guān)的—個重要關(guān)鍵。預(yù)先對企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者以及公關(guān)人員進(jìn)行這方面的培訓(xùn)是非常重要的。

5.建立并維護(hù)好的媒體合作平臺。定期與媒體進(jìn)行溝通，獲得媒體的信任與支持。

2.企業(yè)公關(guān)危機(jī)如何處理辦法

危機(jī)公關(guān)處理原則（5s原則）： 1、承擔(dān)責(zé)任原則（shoulder the matter） 危機(jī)發(fā)生后，公眾會關(guān)心兩方面的問題：一方面是利益的問題，利益是公眾關(guān)注的焦點(diǎn)，因此無論誰是誰非，企業(yè)應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任。

即使受害者在事故發(fā)生中有一定責(zé)任，企業(yè)也不應(yīng)首先追究其責(zé)任，否則會各執(zhí)已見，加深矛盾，引起公眾的反感，不利于問題的解決。另一方面是感情問題，公眾很在意企業(yè)是否在意自己的感受，因此企業(yè)應(yīng)該站在受害者的立場上表示同情和安慰，并通過新聞媒介向公眾致歉，解決深層次的心理、情感關(guān)系問題，從而贏得公眾的理解和信任。

實(shí)際上，公眾和媒體往往在心目中已經(jīng)有了一桿秤，對企業(yè)有了心理上的預(yù)期，即企業(yè)應(yīng)該怎樣處理，我才會感到滿意。因此企業(yè)絕對不能選擇對抗，態(tài)度至關(guān)重要。

2、真誠溝通原則 （sincerity） 企業(yè)處于危機(jī)漩渦中時，是公眾和媒介的焦點(diǎn)。你的一舉一動都將接受質(zhì)疑，因此千萬不要有僥幸心理，企圖蒙混過關(guān)。

而應(yīng)該主動與新聞媒介聯(lián)系，盡快與公眾溝通，說明事實(shí)真相，促使雙方互相理解，消除疑慮與不安。 真誠溝通是處理危機(jī)的基本原則之一。

這里的真誠指“三誠”，即誠意、誠懇、誠實(shí)。如果做到了這“三誠“，則一切問題都可迎刃而解。

（1）、誠意。在事件發(fā)生后的第一時間，公司的高層應(yīng)向公眾說明情況，并致以歉意，從而體現(xiàn)企業(yè)勇于承擔(dān)責(zé)任、對消費(fèi)者負(fù)責(zé)的企業(yè)文化，贏得消費(fèi)者的同情和理解。

（2）、誠懇。一切以消費(fèi)者的利益為重，不回避問題和錯誤，及時與媒體和公眾溝通，向消費(fèi)者說明消費(fèi)者的進(jìn)展情況，重拾消費(fèi)者的信任和尊重。

（3）、誠實(shí)。誠實(shí)是危機(jī)處理最關(guān)鍵也最有效的解決辦法。

我們會原諒一個人的錯誤，但不會原諒一個人說謊。 3、速度第一原則 （speed） 好事不出門，壞事行千里。

在危機(jī)出現(xiàn)的最初12-24小時內(nèi)，消息會象病毒一樣，以裂變方式高速傳播。而這時候，可靠的消息往往不多，社會上充斥著謠言和猜測。

公司的一舉一動將是外界評判公司如何處理這次危機(jī)的主要根據(jù)。媒體、公眾及政府都密切注視公司發(fā)出的第一份聲明。

對于公司在處理危機(jī)方面的做法和立場，輿論贊成與否往往都會立刻見于傳媒報(bào)道。 因此公司必須當(dāng)機(jī)立斷，快速反應(yīng)，果決行動，與媒體和公眾進(jìn)行溝通。

從而迅速控制事態(tài)，否則會擴(kuò)大突發(fā)危機(jī)的范圍，甚至可能失去對全局的控制。危機(jī)發(fā)生后，能否首先控制住事態(tài)，使其不擴(kuò)大、不升級、不蔓延，是處理危機(jī)的關(guān)鍵。

4、系統(tǒng)運(yùn)行原則 （system） 在逃避一種危險(xiǎn)時，不要忽視另一種危險(xiǎn)。在進(jìn)行危機(jī)管理時必須系統(tǒng)運(yùn)作，絕不可顧此失彼。

只有這樣才能透過表面現(xiàn)象看本質(zhì)，創(chuàng)造性地解決問題，化害為利。 危機(jī)的系統(tǒng)運(yùn)作主要是做好以下幾點(diǎn)： （1）.以冷對熱、以靜制動：危機(jī)會使人處于焦燥或恐懼之中。

所以企業(yè)高層應(yīng)以“冷”對“熱”、以“靜”制“動”，鎮(zhèn)定自若，以減輕企業(yè)員工的心理壓力。 （2）.統(tǒng)一觀點(diǎn)，穩(wěn)住陣腳：在企業(yè)內(nèi)部迅速統(tǒng)一觀點(diǎn)，對危機(jī)有清醒認(rèn)識，從而穩(wěn)住陣腳，萬眾一心，同仇敵愾。

（3）.組建班子，專項(xiàng)負(fù)責(zé)：一般情況下，危機(jī)公關(guān)小組的組成由企業(yè)的公關(guān)部成員和企業(yè)涉及危機(jī)的高層領(lǐng)導(dǎo)直接組成。這樣，一方面是高效率的保證，另一方面是對外口徑一致的保證，使公眾對企業(yè)處理危機(jī)的誠意感到可以信賴。

（4）.果斷決策，迅速實(shí)施：由于危機(jī)瞬息萬變，在危機(jī)決策時效性要求和信息匱乏條件下，任何模糊的決策都會產(chǎn)生嚴(yán)重的后果。所以必須最大限度地集中決策使用資源，迅速做出決策，系統(tǒng)部署，付諸實(shí)施。

（5）.合縱連橫，借助外力：當(dāng)危機(jī)來臨，應(yīng)充分和政府部分、行業(yè)協(xié)會、同行企業(yè)及新聞媒體充分配合，聯(lián)手對付危機(jī)，在眾人拾柴火焰高的同時，增強(qiáng)公信力、影響力。 （6）.循序漸進(jìn)，標(biāo)本兼治：要真正徹底地消除危機(jī)，需要在控制事態(tài)后，及時準(zhǔn)確地找到危機(jī)的癥結(jié)，對癥下藥，謀求治“本”。

如果僅僅停留在治標(biāo)階段，就會前功盡棄，甚至引發(fā)新的危機(jī)。 5、權(quán)威證實(shí)原則 （standard） 自己稱贊自己是沒用的，沒有權(quán)威的認(rèn)可只會徒留笑柄，在危機(jī)發(fā)生后，企業(yè)不要自己整天拿著高音喇叭叫冤，而要曲線救國，請重量級的第三者在前臺說話，使消費(fèi)者解除對自己的警戒心理，重獲他們的信任 僅供參考。

3.公關(guān)危機(jī)處理方法有那些

接招的基本法則卻還需要練習(xí)。

A、充分利用媒介資源。由于社會公眾受媒體的影響很大，因此，危機(jī)公關(guān)在很大程度上就是針對媒體所做的。所以說當(dāng)危機(jī)產(chǎn)生的時候，最需要的就是立即利用手中的媒體資源讓其保持沉默。然后就需要找到危機(jī)的源頭。

B、尋找源頭。和萌芽狀態(tài)的危機(jī)處理辦法一樣，當(dāng)危機(jī)已經(jīng)如火如荼的時候，辦法仍然是從尋找源頭開始，因?yàn)閷ふ以搭^的過程就是你決策的過程。如果源頭是一個弱勢階層，就采取強(qiáng)壓政策，如海爾對成一蟲的訴訟；如果是強(qiáng)勢階層，則可采取親和政策，如沈陽飛龍的教訓(xùn)。

C、聯(lián)合行業(yè)或者政府。政府的形象永遠(yuǎn)是民眾最相信的。如果有一些危機(jī)十分難纏，你可以嘗試著和政府公開公正地合作，讓政府出來表明企業(yè)的心跡。

D、敢于剖析自己，敢于承認(rèn)錯誤。中國有句俗語：能屈能伸大丈夫。但是有好多企業(yè)卻配不上大丈夫這個稱號，總是對媒體的質(zhì)疑神經(jīng)過敏。

E、疏導(dǎo)。治水在于疏導(dǎo)而不是堵截。大禹因?yàn)槊靼琢诉@個道理最終被人萬代頌揚(yáng)。危機(jī)公關(guān)也需要疏導(dǎo)

4.公關(guān)危機(jī)的類型及處理方法有哪些

轉(zhuǎn)載以下資料供參考公關(guān)危機(jī)類型主要有八種：信譽(yù)危機(jī)、決策危機(jī)、經(jīng)營管理危機(jī)、災(zāi)難危機(jī)、財(cái)務(wù)危機(jī)、法律危機(jī)、人才危機(jī)、媒介危機(jī)。

公關(guān)危機(jī)處理方法從三個方面著手： 一、了解企業(yè)自身的真實(shí)狀態(tài)，目的是要把危機(jī)控制在潛伏階段。這里不得不提中國的企業(yè)管理大師馬云先生，他在阿里巴巴存在供應(yīng)商欺詐的事實(shí)面前，自暴家丑，主動破局，高管下課。

我們相信，更多的企業(yè)沒有主動踢爆的覺悟和魄力，但都有主動整改的決心，我們也相信，很多企業(yè)是在自我修正中不斷壯大的。 二、了解媒體的報(bào)道語態(tài)。

企業(yè)預(yù)防危機(jī)的神經(jīng)是不能松懈的，在危機(jī)引爆之前，肯定是會有媒體聞腥而動，這時企業(yè)就應(yīng)敏感地發(fā)現(xiàn)問題，揪出隱患，找出正確的合理的解釋理由。危機(jī)引爆后，企業(yè)將面臨非常復(fù)雜的局面。

首先要了解信息源，確認(rèn)報(bào)道屬實(shí)還是刻意夸大。為避免有些媒體為“搶新聞“而進(jìn)一步歪曲事實(shí)，澄清事實(shí)是不二法門，不僅要保持“前后一致”的澄清口徑，而且要憑借輿論精英的力量進(jìn)一步佐證事實(shí)。

這里，快筆頭公關(guān)認(rèn)為企業(yè)即不能反應(yīng)遲鈍，也不能反應(yīng)超速，更不能反應(yīng)過度，重要的是給媒體一個相信你的理由，而不是讓媒體認(rèn)為你是在挑戰(zhàn)他的公信和權(quán)威。 三、了解公眾的心態(tài)。

無論企業(yè)品牌在公眾心中有怎樣的地位。危機(jī)發(fā)生后，公眾的態(tài)度除了質(zhì)疑還是質(zhì)疑，此時民眾更關(guān)心的是危機(jī)對我有沒有影響？對我有什么樣的影響？這種影響是短暫的還是持續(xù)的？企業(yè)有沒有能力控制危機(jī)的蔓延？企業(yè)是否具有社會責(zé)任感來維護(hù)和保護(hù)我們的安全？公眾最害怕的是危機(jī)中仍然潛藏著“隱瞞”和各種“不確定性”。

因此，企業(yè)第一時間要做的未必是道歉，而是消除疑慮，樹立信息。 此外，在社會化媒體如此發(fā)達(dá)的當(dāng)下，企業(yè)不能只看重與主流媒體的關(guān)系和搜索引擎的屏蔽，以及網(wǎng)絡(luò)水軍的話題。

有思想，有邏輯，有觀點(diǎn)，有信仰，有堅(jiān)持的網(wǎng)絡(luò)達(dá)人無處不在，他們會利用微博等社交工具在第一時間把危機(jī)每個角落，試想刪貼公司如何將微博中浩渺的評論刪除？因此，危機(jī)公關(guān)要做是幫助企業(yè)找到正確的渠道，在正確的時機(jī)，正確地使用話權(quán)語。公關(guān)危機(jī)管理的對策企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營中面臨著多種危機(jī)，并且無論哪種危機(jī)發(fā)生，都有可能給企業(yè)帶來致命的打擊。

企業(yè)通過危機(jī)管理對策把一些潛在的危機(jī)消滅在萌芽狀態(tài)，把必然發(fā)生的危機(jī)損失減少到最小的程度。雖然危機(jī)具有偶然性，但是危機(jī)管理對策并不是無章可循。

我們通過對企業(yè)危機(jī)實(shí)踐總結(jié)，不難發(fā)現(xiàn)危機(jī)管理對策主要包括如下幾個方面：性，但是危機(jī)管理對策并不是無章可循。我們通過對企業(yè)危機(jī)實(shí)踐總結(jié)，不難發(fā)現(xiàn)危機(jī)管理對策主要包括如下幾個方面。

5.危機(jī)公關(guān)的處理策略都有哪些

危機(jī)公關(guān)是指應(yīng)對危機(jī)的有關(guān)機(jī)制，危機(jī)公關(guān)具體是指企業(yè)為避免或者減輕危機(jī)所帶來的嚴(yán)重?fù)p害和威脅，從而有組織、有計(jì)劃地學(xué)習(xí)、制定和實(shí)施一系列管理措施和應(yīng)對策略，包括危機(jī)的規(guī)避、控制、解決以及危機(jī)解決后的復(fù)興等不斷學(xué)習(xí)和適應(yīng)的動態(tài)過程。對企業(yè)來說，危機(jī)一旦爆發(fā)，其破壞性的能量就會被迅速釋放，并呈快速蔓延之勢，如果不能及時控制提-示危機(jī)會急劇惡化，使企業(yè)遭受更大損失。

對企業(yè)或者公司有損害的不實(shí)報(bào)道都是可以刪除的，

面對負(fù)面信息，無非兩大措施，一是直接刪除，二是正面壓制。

一、直接刪除負(fù)面

遇到新聞、論壇等負(fù)面信息，針對負(fù)面的內(nèi)容，如存在不實(shí)的情況，處理這類負(fù)面，效果更快，時間更短，如無重大負(fù)面，一般負(fù)面，24小時內(nèi)或48小時內(nèi)可刪除。

二、正面壓制負(fù)面

針對一些重大負(fù)面信息，無法通過刪除手段或由于負(fù)面波及嚴(yán)重，可以寫一些高質(zhì)量原創(chuàng)軟文，發(fā)布權(quán)重高的網(wǎng)站社區(qū)或門戶網(wǎng)站上，同時配合SEO技術(shù)手段，通過這些正面的

信息，將負(fù)面的信息T出搜索引擎首頁，使頁面排名靠后，讓正面信息充斥靠前。

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6.危機(jī)處理方法主要有哪些

若是企業(yè)出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)后，沒有及時進(jìn)行公關(guān)，負(fù)面影響就會逐漸擴(kuò)大，這樣危機(jī)處理就更加困難了。

所以，我們提醒一點(diǎn)，危機(jī)處理在追究速度的同時，也要有危機(jī)處理的技巧。 有效危機(jī)處理的解決方法主要有： 1、危機(jī)評估 在危機(jī)爆發(fā)初期，往往是公關(guān)百度輿情有什么好的方法？的最佳時刻，要抓住這個稍縱即逝的時機(jī)，第一時間啟動企業(yè)輿情危機(jī)公關(guān)小組的工作，協(xié)調(diào)指揮，全盤把握。

如果企業(yè)沒有建立公關(guān)百度企業(yè)危機(jī)有什么好的方法？小組，就應(yīng)迅速調(diào)動企業(yè)人力資源，組成由企業(yè)高層管理者、相關(guān)職能部門乃至企業(yè)外部專業(yè)人員組成的輿情危機(jī)公關(guān)小組。 進(jìn)一步確認(rèn)危機(jī)事件的性質(zhì)和引起危機(jī)爆發(fā)的原因，并對危機(jī)事件的發(fā)展趨勢，對可能給企業(yè)帶來的影響和后果，對企業(yè)能夠和可以采取的危機(jī)處理措施，作出初步的評估和決策。

2、危機(jī)診斷 根據(jù)危機(jī)的調(diào)查和評估，進(jìn)而探尋危機(jī)發(fā)生的真正根源，對于不同性質(zhì)的危機(jī)采取不同的危機(jī)處理方式，弄清病因，對癥下藥。通常導(dǎo)致企業(yè)危機(jī)的根源有外因和內(nèi)因。

危機(jī)外因是政策法規(guī)、社會環(huán)境、經(jīng)濟(jì)形勢等對企業(yè)構(gòu)成威脅的相關(guān)危害因素，屬不可控范疇。 危機(jī)內(nèi)因是由于管理不善導(dǎo)致企業(yè)陷入經(jīng)營窘?jīng)r的相關(guān)危害因素，受人的主觀能動影響，屬企業(yè)可調(diào)控范疇，企業(yè)危機(jī)主要應(yīng)診斷內(nèi)因。

3、危機(jī)處理的方法 如果能夠根據(jù)危機(jī)管理擬定的各種解決危機(jī)的行動方案從中選擇實(shí)施，是最快速有效的。 如果企業(yè)沒有事前危機(jī)管理的防范措施，就應(yīng)根據(jù)評估和診斷結(jié)果列舉各項(xiàng)選擇適合的危機(jī)處理的方案，權(quán)衡各個方案利弊，盡快確定最佳處理企業(yè)危機(jī)的方案。

4、組織實(shí)施 危機(jī)反應(yīng)行動應(yīng)有主次之分，通過危機(jī)評估和危機(jī)診斷環(huán)節(jié)，找出主要企業(yè)危機(jī)或者危機(jī)的重點(diǎn)，首先解決危害性較大、時間要求緊迫的問題，再著手解決其他問題，這樣的危機(jī)處理才是有效的。

7.危機(jī)處理方法主要有哪些

若是企業(yè)出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)后，沒有及時進(jìn)行公關(guān)，負(fù)面影響就會逐漸擴(kuò)大，這樣危機(jī)處理就更加困難了。所以，我們提醒一點(diǎn)，危機(jī)處理在追究速度的同時，也要有危機(jī)處理的技巧。

有效危機(jī)處理的解決方法主要有：

1、危機(jī)評估

在危機(jī)爆發(fā)初期，往往是公關(guān)百度輿情有什么好的方法？的最佳時刻，要抓住這個稍縱即逝的時機(jī)，第一時間啟動企業(yè)輿情危機(jī)公關(guān)小組的工作，協(xié)調(diào)指揮，全盤把握。

如果企業(yè)沒有建立公關(guān)百度企業(yè)危機(jī)有什么好的方法？小組，就應(yīng)迅速調(diào)動企業(yè)人力資源，組成由企業(yè)高層管理者、相關(guān)職能部門乃至企業(yè)外部專業(yè)人員組成的輿情危機(jī)公關(guān)小組。

進(jìn)一步確認(rèn)危機(jī)事件的性質(zhì)和引起危機(jī)爆發(fā)的原因，并對危機(jī)事件的發(fā)展趨勢，對可能給企業(yè)帶來的影響和后果，對企業(yè)能夠和可以采取的危機(jī)處理措施，作出初步的評估和決策。

2、危機(jī)診斷

根據(jù)危機(jī)的調(diào)查和評估，進(jìn)而探尋危機(jī)發(fā)生的真正根源，對于不同性質(zhì)的危機(jī)采取不同的危機(jī)處理方式，弄清病因，對癥下藥。通常導(dǎo)致企業(yè)危機(jī)的根源有外因和內(nèi)因。危機(jī)外因是政策法規(guī)、社會環(huán)境、經(jīng)濟(jì)形勢等對企業(yè)構(gòu)成威脅的相關(guān)危害因素，屬不可控范疇。

危機(jī)內(nèi)因是由于管理不善導(dǎo)致企業(yè)陷入經(jīng)營窘?jīng)r的相關(guān)危害因素，受人的主觀能動影響，屬企業(yè)可調(diào)控范疇，企業(yè)危機(jī)主要應(yīng)診斷內(nèi)因。

3、危機(jī)處理的方法

如果能夠根據(jù)危機(jī)管理擬定的各種解決危機(jī)的行動方案從中選擇實(shí)施，是最快速有效的。

如果企業(yè)沒有事前危機(jī)管理的防范措施，就應(yīng)根據(jù)評估和診斷結(jié)果列舉各項(xiàng)選擇適合的危機(jī)處理的方案，權(quán)衡各個方案利弊，盡快確定最佳處理企業(yè)危機(jī)的方案。

4、組織實(shí)施

危機(jī)反應(yīng)行動應(yīng)有主次之分，通過危機(jī)評估和危機(jī)診斷環(huán)節(jié)，找出主要企業(yè)危機(jī)或者危機(jī)的重點(diǎn)，首先解決危害性較大、時間要求緊迫的問題，再著手解決其他問題，這樣的危機(jī)處理才是有效的。

8.企業(yè)應(yīng)該如何處理公關(guān)危機(jī)

對于以上所說的問題，我們總結(jié)了處理公關(guān)危機(jī)的有效措施，希望可以幫你解答。

一、及時主動處理公關(guān)危機(jī)的原則 海底撈在危機(jī)爆發(fā)的第一時間內(nèi)，便迅速的核實(shí)了事情的真?zhèn)?，及時給公眾致歉，并給出整改方案和處理公關(guān)危機(jī)措施，防止事態(tài)的進(jìn)一步惡化?？梢姡?dāng)危機(jī)爆發(fā)時，企業(yè)及時主動處理公關(guān)危機(jī)的態(tài)度是值得贊賞的，側(cè)面也顯示出企業(yè)應(yīng)對危機(jī)時的緊急應(yīng)對能力，這對于各行各業(yè)的企業(yè)都具有學(xué)習(xí)和借鑒的意義。

二、勇于承擔(dān)責(zé)任、消費(fèi)者利益至上的原則 面對企業(yè)危機(jī)，無論如何企業(yè)都應(yīng)該為此負(fù)責(zé)，勇于承擔(dān)責(zé)任，為消費(fèi)者權(quán)益負(fù)責(zé)，維護(hù)消費(fèi)者的利益，這才是企業(yè)應(yīng)有的擔(dān)當(dāng)。海底撈危機(jī)爆發(fā)后，第一時間便是核實(shí)情況并勇于承認(rèn)企業(yè)的錯誤，把顧客的利益放在第一位，從而重拾消費(fèi)者的信任。

三、透明原則 公關(guān)危機(jī)的爆發(fā)，往往第一時間訊息便會傳播得極快，此時作為企業(yè)的當(dāng)事人，更應(yīng)該采取公開透明的原則，坦明事情的原委。危機(jī)發(fā)生后，海底撈企業(yè)對于事情調(diào)查的進(jìn)度，以及后續(xù)整改部門的負(fù)責(zé)人、聯(lián)系方式，事情最新的進(jìn)展情況等都做到了公開透明，這對于挽回企業(yè)的聲譽(yù)起到了重要的作用。

對于企業(yè)而言，危機(jī)事件隨時都有可能發(fā)生，那么我們?nèi)绾胃玫奶幚砉P(guān)危機(jī)使企業(yè)挽回聲譽(yù)呢？通過以上的處理公關(guān)危機(jī)案例分析可知，在面對危機(jī)時，企業(yè)應(yīng)堅(jiān)持及時主動、勇于承擔(dān)責(zé)任、消費(fèi)者利益至上以及透明的原則。 除此之外，根據(jù)危機(jī)突發(fā)性、不可預(yù)測性的特點(diǎn)，企業(yè)還應(yīng)堅(jiān)持防范于未然的原則、統(tǒng)一原則、配合媒體以及面對危機(jī)時巧妙接招的原則。

相信企業(yè)若能堅(jiān)持做到以上處理公關(guān)危機(jī)的幾點(diǎn)原則，企業(yè)勢必會有一個長遠(yuǎn)的發(fā)展和美好的未來。

9.解決危機(jī)公關(guān)的方法和步驟

企業(yè)遭受危機(jī)，應(yīng)該采取積極的公關(guān)措施，其中與媒體的溝通是危機(jī)公關(guān)的重要方面。

利用媒體建立信任通道 信任是解決危機(jī)的重要前提，而信任必須依賴于溝通，因此溝通是企業(yè)危機(jī)公關(guān)的靈魂?，F(xiàn)實(shí)中許多危機(jī)都是由于溝通不足，企業(yè)的透明度、公開性差造成的。

在缺乏溝通的情況下，公眾對企業(yè)會做出種種猜測，結(jié)果反而不利于企業(yè)。而通過媒體溝通，顯然是最有效、最經(jīng)濟(jì)、最快速的方式。

企業(yè)在出現(xiàn)危機(jī)時，首先應(yīng)該重視媒體，要樹立一種觀念，那就是危機(jī)是自己工作的失誤造成的，而不是社會或媒體強(qiáng)加的。帶著這樣的思想，企業(yè)就不會怨天尤人，而是積極地收集媒體報(bào)道的關(guān)于自己危機(jī)的信息，從中找到出問題的關(guān)鍵，然后開始危機(jī)公關(guān)。

公關(guān)的時候，要保證信息渠道的絕對暢通，記者想知道的，公眾想知道的都盡可能地告訴他們。公眾得到了企業(yè)的大量信息后，他們會積極思考，理性地得出事情的起因和責(zé)任，這樣會分散輿論的壓力。

如果缺乏足夠的信息，大眾只能憑感情來判斷，這種判斷的非理性會非常有破壞力的。 美國杜邦公司是從軍火上發(fā)家的，當(dāng)杜邦后來想轉(zhuǎn)到化工業(yè)務(wù)上時，遭到了很多人的指責(zé)。

人們認(rèn)為杜邦品牌一直和“鼓勵暴力死亡”相聯(lián)系，在很多慈善場合，一些慈善人士對杜邦的罵聲一直不斷。為了改變公司所處的逆境，杜邦公司聘請公關(guān)專家制定危機(jī)處理方案，經(jīng)常約見記者，坦城面對記者，約請一些知名作家寫關(guān)于杜邦的文章。

在歷時20多年的時間里，杜邦持之以恒地保持與媒體的合作，讓消費(fèi)者通過媒體了解杜邦。最終杜邦終于由一個軍火品牌，改造成全球頭號的化學(xué)品牌，其角色的轉(zhuǎn)化、品牌的更新，透出了杜邦人的真誠用心。

危機(jī)發(fā)生后，公眾、媒體、政府等都非常關(guān)注事態(tài)的發(fā)展。此時溝通是少不了的，但溝通的時候企業(yè)一定要注意輿論的一律性。

也就是說在危機(jī)的時候，企業(yè)應(yīng)該只有一種聲音對外，那就是企業(yè)指定的發(fā)言人，他根據(jù)危機(jī)進(jìn)展和處理情況，由危機(jī)公關(guān)小組安排向公眾發(fā)布信息，回答記者的提問，以便爭取公眾的了解和合作。此時千萬不能各有各的說法，誰都接見記者，造成輿論混亂。

通過媒體公布拯救方案 在危機(jī)出現(xiàn)的時候，企業(yè)要邊做邊說，這樣公眾才會知道企業(yè)是負(fù)責(zé)的，正在采取積極的措施來彌補(bǔ)自己的不足，來減少消費(fèi)者的損失。這種積極的、負(fù)責(zé)任的行為會迅速轉(zhuǎn)變公眾對企業(yè)的敵視看法，甚至能爭取到公眾的同情。

處理危機(jī)不是想干啥就干啥，在危機(jī)中制定一個完整的拯救計(jì)劃是少不了的。制定計(jì)劃不光是指導(dǎo)自己有節(jié)奏地去工作，而且應(yīng)該把計(jì)劃公布出去，讓公眾也知道，你有一系列處理危機(jī)的步驟和方法。

這種系列拯救方案會強(qiáng)化消費(fèi)者的信心。 1999年，比利時和法國的一些中小學(xué)生飲用可口可樂中毒。

事件發(fā)生后，比利時政府立即禁止國內(nèi)銷售可口可樂品牌的飲料。得知情況后，可口可樂公司的 CEO從美國趕到比利時，他們舉行記者招待會，在報(bào)刊上刊登主要管理者簽名的致消費(fèi)者的公開信，通過各種方式來表示對公眾的歉意。

除此之外，他們還采取其他有效行動，如收回產(chǎn)品，宣布調(diào)查結(jié)果，向消費(fèi)者退賠，為顧客報(bào)銷醫(yī)療費(fèi)等，來控制危機(jī)的蔓延?？煽诳蓸吠ㄟ^媒體將這一系列處理計(jì)劃告訴公眾，并積極地兌現(xiàn)自己的承諾。

可口可樂在付出了巨大的代價(jià)后，終于贏回了消費(fèi)者的信任，也得到了政府的理解和同情。 可口可樂在比利時的危機(jī)也波及到了中國， 中國的消費(fèi)者開始對可口可樂投來不信任的目光。

可口可樂立即啟動了中國的公關(guān)計(jì)劃，因?yàn)樗麄儾幌胧ミ@么巨大的市場。他們在中國采取的一系列行動是這樣的：發(fā)表聲明，澄清比利時事件是一個孤立的事件，與中國產(chǎn)品無任何關(guān)聯(lián)。

隨后他們統(tǒng)籌各地裝瓶廠，召開新聞發(fā)布會，聯(lián)系有關(guān)衛(wèi)生部門檢查確認(rèn)產(chǎn)品品質(zhì)達(dá)標(biāo)，并將結(jié)果公布。同時還安排政府部門、媒體和公眾參觀工廠生產(chǎn)，讓公眾了解產(chǎn)品嚴(yán)格的控制過程，迅速回應(yīng)媒體疑問，消除公眾疑慮，防止誤傳擴(kuò)散。

要想通過媒體報(bào)道，讓企業(yè)的努力被大眾知道，企業(yè)的活動首先就應(yīng)該符合新聞報(bào)道的要求，能激發(fā)記者的報(bào)道興趣，這樣的公關(guān)活動才是積極的，有效的。 1985年，海爾的76臺冰箱被檢驗(yàn)為不合格，公司的產(chǎn)品受到消費(fèi)者的質(zhì)疑。

在這危機(jī)關(guān)頭，海爾的領(lǐng)頭人張瑞敏召集全體員工開大會，他叫人把76臺冰箱放在會場，然后他帶頭與責(zé)任人一起用鐵錘當(dāng)場將劣質(zhì)冰箱砸爛。據(jù)報(bào)道稱，當(dāng)鐵錘砸下時，在場的千余名職工目瞪口呆，一些老工人流下了傷心的淚水。

在企業(yè)發(fā)展的生死關(guān)頭，鐵錘砸在了每一個職工的心頭，砸醒了他們強(qiáng)烈的質(zhì)量意識，海爾從此走上了全面質(zhì)量管理的路子。當(dāng)然這個活動是不屈的海爾人重新奮斗的號角，也是一個成功的公關(guān)策劃。

像這樣的激烈事件，能夠影響公眾的注意力，顯然是媒體愿意報(bào)道的。 借用媒體力量收復(fù)市場 危機(jī)并非都是破壞性的，換一個角度看危機(jī)，認(rèn)真對待危機(jī)，合理處理危機(jī)，危機(jī)不但不會摧毀企業(yè)，還會讓企業(yè)在危機(jī)中獲得發(fā)展，這是處理危機(jī)的最高境界。

所以英特爾（Intel）公司前總裁安迪·葛魯夫?qū)⑽C(jī)中的企業(yè)劃分為三個層次：不好的公司被危機(jī)解決，好的。