建立物流客戶信息檔案的方法(建立顧客檔案的方法)
1.建立顧客檔案的方法
實(shí)戰(zhàn)派營(yíng)銷管理博客論壇最具價(jià)值的經(jīng)銷商培訓(xùn)專家郭漢堯老師指出：建立顧客檔案的方法！郭漢堯經(jīng)銷商培訓(xùn)支招：
將所確定的顧客的有關(guān)情況一一建文件，并輸入到數(shù)據(jù)庫(kù)中。顧客數(shù)據(jù)庫(kù)的主要內(nèi)容。主要是指與顧客有關(guān)的各種資料，包括：
①老顧客的一般信息：姓名、性別、年齡、地址、電話等
②易信息：訂單、咨詢以及投訴等。
③物信息：曾購(gòu)買過什么商品、購(gòu)買習(xí)慣、購(gòu)買數(shù)量以及購(gòu)買頻率等。
④客對(duì)促銷活動(dòng)的態(tài)度及建議。
⑤客對(duì)店鋪產(chǎn)品及服務(wù)的滿意程度。
⑥客數(shù)據(jù)庫(kù)的作用。
⑦解顧客需求的變化，調(diào)整店鋪經(jīng)營(yíng)方案，維系顧客數(shù)量。
⑧用數(shù)據(jù)信息挖掘大客戶。
⑨供消費(fèi)咨詢，挖掘新客戶。
2.物流公司開發(fā)客戶的方法有哪些
如何去滿足客戶的需求，確定物流企業(yè)任務(wù)需考慮： ? 1.設(shè)定客戶服務(wù)內(nèi)容 ? 2.確定客戶需求 ? 3.客戶反映 ? 4.市場(chǎng)情況 ? 5.運(yùn)輸管理 ? 6.市場(chǎng)操作 一、市場(chǎng)需求預(yù)測(cè)與分析 1、了解當(dāng)前市場(chǎng)運(yùn)作現(xiàn)狀 2、當(dāng)前物流供給能力 a.是供應(yīng)的可靠性，即資源供應(yīng)的保證程度，這將直接影響物流企業(yè)的服務(wù)能力和交貨期， b.是資源供應(yīng)的價(jià)格及其變動(dòng)趨勢(shì) 3、開發(fā)市場(chǎng)法和客戶網(wǎng)絡(luò)法 4、開拓市場(chǎng)，營(yíng)銷目標(biāo) 建立彼此間的信任關(guān)系，降低營(yíng)銷成本，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷目標(biāo)。若供應(yīng)商選擇不當(dāng)或出現(xiàn)問題，將給企業(yè)的經(jīng)營(yíng)帶來不可估量的損失 二、確定客戶開發(fā)目標(biāo) 1、現(xiàn)實(shí)客戶 2、潛在客戶 3、VIP客戶 目標(biāo)：把潛在客戶變?yōu)橹艺\(chéng)客戶，把忠誠(chéng)客戶變?yōu)閂IP客戶。
三、物流客戶開發(fā)的具體實(shí)施方案 1、開發(fā)前提： 2、a.以往客戶交易記錄分析。 b.費(fèi)用預(yù)測(cè)分析 2、開發(fā)戰(zhàn)略： a.物流市場(chǎng)細(xì)分 b. 選擇目標(biāo)市場(chǎng) c. 物流企業(yè)市場(chǎng)定位 主要采?。骸安赡⒐健睉?zhàn)略 3、開發(fā)步驟： 收集客戶各類信息，確定潛在客戶，制定客戶調(diào)查計(jì)劃，實(shí)施客戶調(diào)查計(jì)劃，編輯客戶調(diào)查報(bào)告，提出新客戶開發(fā)申請(qǐng)。 4、開發(fā)方法： a.目標(biāo)市場(chǎng)法 b.獵犬計(jì)劃法 c.客戶網(wǎng)絡(luò)法 四、方案評(píng)估與展望 1） 項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)的定性評(píng)估方法。 2） ① 故障樹分析法（Fault trees analysis） ②外推法（Extrapolation）。 (2)項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)的定量評(píng)估方法。 盈虧平衡分析（Cost—volume—profit analysis） ② 概率分析（Probability analysis）。 展望：物流作為第三方產(chǎn)業(yè)，服務(wù)業(yè)，發(fā)展前景有巨大的進(jìn)步空間。
3.建立顧客檔案的方法
實(shí)戰(zhàn)派營(yíng)銷管理博客論壇最具價(jià)值的經(jīng)銷商培訓(xùn)專家郭漢堯老師指出：建立顧客檔案的方法！郭漢堯經(jīng)銷商培訓(xùn)支招：將所確定的顧客的有關(guān)情況一一建文件，并輸入到數(shù)據(jù)庫(kù)中。
顧客數(shù)據(jù)庫(kù)的主要內(nèi)容。主要是指與顧客有關(guān)的各種資料，包括：①老顧客的一般信息：姓名、性別、年齡、地址、電話等②易信息：訂單、咨詢以及投訴等。
③物信息：曾購(gòu)買過什么商品、購(gòu)買習(xí)慣、購(gòu)買數(shù)量以及購(gòu)買頻率等。④客對(duì)促銷活動(dòng)的態(tài)度及建議。
⑤客對(duì)店鋪產(chǎn)品及服務(wù)的滿意程度。⑥客數(shù)據(jù)庫(kù)的作用。
⑦解顧客需求的變化，調(diào)整店鋪經(jīng)營(yíng)方案，維系顧客數(shù)量。⑧用數(shù)據(jù)信息挖掘大客戶。
⑨供消費(fèi)咨詢，挖掘新客戶。
4.如何建立客戶檔案
一、酒店餐飲客源的分類 酒店客源按照年度餐飲消費(fèi)金額大致可分為三類：A類，酒店大客戶（VIP）;B類，酒店普通客戶（機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位）；C類，酒店普通散客（或新開發(fā)客戶）。
在這三類客戶中，要特別注重搞好A類和B類客戶的客史檔案建設(shè)。 二、客史檔案的信息收集 客史檔案能夠較好地反映酒店的服務(wù)意識(shí)，拉近與客戶之間的距離，讓顧客產(chǎn)生信任、安全、親切和家外之家的感覺。
作為酒店員工，在服務(wù)中要用心傾聽、細(xì)心服務(wù)，認(rèn)真感受客人的一舉一動(dòng)，捕捉機(jī)會(huì)，盡可能多的獲取顧客信息。要想達(dá)到這一目的，必須要全員參與，共同進(jìn)行客史檔案的建設(shè)和管理工作。
1、門童和引領(lǐng)員是最早接觸顧客的崗位之一，一名優(yōu)秀的迎賓員能夠在客人到來時(shí)準(zhǔn)確地用姓氏尊稱顧客，同時(shí)能夠?qū)①e客詳細(xì)的信息，如特殊喜好、生日、聯(lián)系電話、喜愛的菜品、愛喝的酒水等準(zhǔn)確地傳達(dá)給值臺(tái)服務(wù)員或點(diǎn)菜員，引領(lǐng)員在與顧客交流過程中可委婉地詢問客人的姓氏，并做好傳遞和記錄工作。 2、點(diǎn)菜員主要是為客人做搭配營(yíng)養(yǎng)、合理用餐的引導(dǎo)工作，具有嫻熟服務(wù)知識(shí)的點(diǎn)菜員有一定的權(quán)威性，她可以做賓客的向?qū)?，也是酒店產(chǎn)品對(duì)外宣傳的橋梁。
因此，在點(diǎn)菜過程中可運(yùn)用婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)言與顧客溝通，并進(jìn)一步了解客人的姓氏及特殊的喜好。 3、值臺(tái)員和樓層服務(wù)員也是獲得顧客信息的重要渠道。
服務(wù)員可以通過用餐過程的細(xì)心服務(wù)，借詢問茶水、酒水等機(jī)會(huì)，及時(shí)與客人溝通，及時(shí)記下客人的姓氏尊稱，在服務(wù)中注意客人的舉動(dòng)，特別是對(duì)某一菜品的愛好等。在服務(wù)過程中，服務(wù)員與客人交往較多，是獲取客史信息的重要途徑。
4、酒店管理人員要具有良好的溝通能力，在餐廳巡檢過程中隨機(jī)拜訪客人，征]求客人意見，用姓氏尊稱客人應(yīng)是管理人員與客人交往所具備的基本能力，這樣會(huì)使客人產(chǎn)生一種受照顧的感覺。對(duì)于不熟悉的新客戶，管理人員可以采取意見征詢表的形式征詢客人意見，同時(shí)運(yùn)用婉轉(zhuǎn)語(yǔ)言與顧客溝通，問客人姓氏并即刻使用，然后形成文字記錄備用。
5、總臺(tái)接待員和吧臺(tái)收銀員也是接觸顧客最多的崗位之一，優(yōu)秀的收銀員、接待員應(yīng)熟悉關(guān)系單位及老客戶的姓氏、結(jié)帳方式或特殊需求、聯(lián)系電話等，總臺(tái)預(yù)訂、宴會(huì)預(yù)訂，客人出示證件時(shí)也是記憶客人姓氏，獲取信息的極佳途徑。
5.客戶檔案的建立及管理
檔案的建立可以理解為數(shù)據(jù)庫(kù)的建立，而客戶檔案或資料只是其中一部分，不推薦做一個(gè)“大一統(tǒng)”的表格，這樣既查詢起來麻煩，也不利于管理。
如果有可能，希望你們可以使用電子表格或access等數(shù)據(jù)庫(kù)工具，當(dāng)然了能使用專用的程序就更好了。
簡(jiǎn)述一下我的想法：
1、將客戶檔案類別分類，分為若干小表
1、建立客戶類別表，歸納客戶類別（比如普通，vip，特種或根據(jù)所涉行業(yè)分類等等）
2、建立客戶地域列表，歸納客戶分布。（可根據(jù)物理地域，也可根據(jù)自己商品分布地域）
3、建立客戶基本資料，鏈入類別，地域分布等（姓名，性別、年齡、手機(jī)、電話、住址、mail、所涉行業(yè)）
4、建立客戶往來信息表，與基本信息表關(guān)聯(lián)。
由于不了解你的業(yè)務(wù)種類及情況，所以只能簡(jiǎn)述一下。建議可以借鑒一些通信公司的客戶檔案，因?yàn)樗麄円皇强蛻袅看?，二是要求?zhǔn)確，快捷，以便查詢及處理故障現(xiàn)象。
6.如何建立客戶資料檔案庫(kù)
客戶資料檔案庫(kù)是公司銷售管理的基礎(chǔ)?？蛻糍Y料檔案庫(kù)可大可小，小的其實(shí)就是通訊地址或名片夾。大的就復(fù)雜了，客戶不但要理解為銷售客戶還要有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的資料。
客戶資料包括：領(lǐng)導(dǎo)層姓名、年齡、生日、住址、愛好、血型。夫人姓名、生日、工作單位等等。銷售人員狀況、數(shù)量、自然狀況等等。
競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的資料包括：企業(yè)的所有營(yíng)業(yè)執(zhí)照的復(fù)印件，企業(yè)規(guī)模、產(chǎn)品情況、企業(yè)研發(fā)人員情況、銷售網(wǎng)絡(luò)，領(lǐng)導(dǎo)者的自然狀況等等。
這些資料不是短時(shí)間就可以做出來的，是長(zhǎng)時(shí)間工作的堆積。所以，客戶資料檔案庫(kù)是逐漸建立起來的，不斷添加，完善。
另外說一下，該檔案在本企業(yè)只有決策層的領(lǐng)導(dǎo)才能見到，一般管理層的人是見不到的。是機(jī)密，同時(shí)是公司的命脈。
7.管理客戶檔案方法是什么
丨）客戶檔案管理是汽車維修、企業(yè)生產(chǎn)和技術(shù)管理的基礎(chǔ)工作。
（1）客戶在進(jìn)入服務(wù)中心后，服務(wù)顧問應(yīng)該及時(shí)地為客戶建立檔案?？蛻魴n案由業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)收集、整理和保管。
汽車大修、總成大修、汽車二級(jí)維護(hù)的客戶檔案應(yīng)以一車一檔、一檔一袋的原則進(jìn)行管理，檔案內(nèi)容重要包括維修合同、檢驗(yàn)簽證單、竣工證存根、工時(shí)清單、材料清單等；汽車一級(jí)維護(hù)、小修的資料在維修登記本中保存。 此外，檔案應(yīng)按分類有序地放置在固定的地方，如書櫥，以便查閱。
（2）客戶基本信息應(yīng)進(jìn)行處理，并利用電腦進(jìn)行存檔；紙質(zhì)檔案應(yīng)該保持整齊、完整，不得混雜亂裝，檔案袋應(yīng)該有明確的標(biāo)志，以便檢索查詢，同時(shí)防止污染、受潮、遺失。（3）車輛在維修竣工后，檢驗(yàn)員應(yīng)該在車輛技術(shù)檔案中記載總成和重要零件的更換情況及重要的維修數(shù)據(jù)，如氣缸、曲軸直徑加大尺寸等。
（4）單證入檔后，除相關(guān)的工作人員外，一般人員不得隨意查閱、更改、抽換。如確實(shí)需要更正，則應(yīng)該經(jīng)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)同意。
（5）檔案內(nèi)容重要包括客戶的有關(guān)資料、客戶車輛的有關(guān)資料、維修的項(xiàng)目、修理保養(yǎng)的情況、結(jié)算的情況、投訴的情況等，一般是以該車"進(jìn)廠維修單”的內(nèi)容為主。 老客戶的檔案資料表在填好后，仍要存入原檔案袋。
（6）客戶維修檔案應(yīng)要保存兩年或兩年以上。
8.如何制作客戶檔案
客戶案的建立是基于對(duì)客戶的了解程度以及跟進(jìn)狀況不斷完善的過程。
首先要詳細(xì)列明客戶的公司名稱、地址、聯(lián)系方式、負(fù)責(zé)人、聯(lián)絡(luò)人，這是最基本的。其次隨著逐漸深入得了解，要明確對(duì)方公司的資金實(shí)力、業(yè)內(nèi)信譽(yù)、合作伙伴、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。
客戶的需求，目前使用的產(chǎn)品，供應(yīng)商是誰(shuí)，采購(gòu)方式、付款方式、對(duì)采購(gòu)流程的細(xì)節(jié)要求。再次是客戶同我方的溝通、交易歷史，電話、面談的會(huì)議記錄。
目前合作的項(xiàng)目，有可能合作的項(xiàng)目。隨著進(jìn)一步的了解，可以細(xì)到客戶的喜好、生日、家庭等等。
總之，一切可利用的信息都要分門別類的詳細(xì)列明，并且不斷地完善、更新，才談得上是一個(gè)合格的客戶資料。
9.企業(yè)怎樣建立客戶檔案管理
其實(shí)不是這樣，顧客檔案管理也需要數(shù)據(jù)化、精細(xì)化、系統(tǒng)化，這樣的檔案才對(duì)營(yíng)銷管理工作有指導(dǎo)性。要完善每一個(gè)顧客檔案，需要對(duì)顧客進(jìn)行一次全面“體檢”。
顧客檔案管理的內(nèi)容包括：顧客基礎(chǔ)資料、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)狀況及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力、與我方交易狀況，結(jié)合其資信能力、市場(chǎng)容量、經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)、客戶組織結(jié)構(gòu)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手狀況等一系列的相關(guān)資料，并進(jìn)行分析、歸類、整理、評(píng)價(jià)，有能力的企業(yè)可以建立數(shù)學(xué)模型、用計(jì)算機(jī)來進(jìn)行管理。
因?yàn)槭袌?chǎng)經(jīng)濟(jì)變化莫測(cè)，準(zhǔn)確的信息傳遞是獲得成功的關(guān)鍵因素之一。顧客檔案管理就是對(duì)顧客信息的收集、整理、并準(zhǔn)確傳遞給營(yíng)銷人員，資料信息流程為：顧客———收集———業(yè)務(wù)員傳遞———檔案管理員———反饋———業(yè)務(wù)員（公司領(lǐng)導(dǎo)）———服務(wù)———顧客。對(duì)顧客檔案管理工作，我們堅(jiān)持動(dòng)態(tài)管理、重點(diǎn)管理、靈活運(yùn)用以及專人負(fù)責(zé)四個(gè)方面的原則。
隨時(shí)更新以變應(yīng)變
動(dòng)態(tài)管理就是把顧客檔案建立在已有資料的基礎(chǔ)上進(jìn)行隨時(shí)更新，而不是建立在一個(gè)靜態(tài)檔案上。市場(chǎng)在變，顧客也在變。我們基本做到“知已知彼”，隨時(shí)了解顧客的經(jīng)營(yíng)動(dòng)態(tài)、市場(chǎng)變化、負(fù)責(zé)人的變動(dòng)、體制轉(zhuǎn)變等，加強(qiáng)對(duì)顧客資料收集、整理，以供企業(yè)管理人員作輔助參考決策。另外，我們定期（如二個(gè)月）開展顧客檔案全面修訂核查工作，對(duì)成長(zhǎng)快或丟失的顧客分析原因后，另作觀察。修訂后的顧客檔案，分門別類，整理為重要、特殊、一般性顧客三個(gè)檔次。這樣周而復(fù)始形成一種檔案管理的良性循環(huán)，就能及時(shí)了解顧客動(dòng)態(tài)變化，為顧客提供有效幫助。
抓兩頭放中間
在顧客檔案管理中，我們采取“抓兩頭、放中間”的管理辦法，也就是關(guān)注大客戶和最差客戶，這樣有利于企業(yè)產(chǎn)生最大化利潤(rùn)并降低企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)。首先對(duì)主要客戶的檔案管理，不停留在一些簡(jiǎn)單的數(shù)據(jù)記錄和單一的信息渠道來源上，堅(jiān)持多方面、多層次了解大客戶的情況，如業(yè)務(wù)員信息、市場(chǎng)反饋、*、內(nèi)部消息、以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況。還注意了大客戶的親情化管理，如節(jié)假日的問候，新產(chǎn)品上市，銷量上升的祝賀等，讓顧客知道我們一直在關(guān)注它。我們對(duì)于顧客信息經(jīng)常加以分析，處理后歸檔留存。其次，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)性大的客戶管理，如：經(jīng)營(yíng)狀況差、欠賬、信譽(yù)度下降、面臨破產(chǎn)改制等，隨時(shí)了解其經(jīng)營(yíng)動(dòng)態(tài)，做好記錄，確保檔案信息的準(zhǔn)確性、時(shí)效性，并不定期訪問調(diào)查，不定時(shí)提醒業(yè)務(wù)經(jīng)理、業(yè)務(wù)員顧客當(dāng)前狀況，把風(fēng)險(xiǎn)控制在最大限度內(nèi)。這些重要客戶的檔案管理都要定期向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，發(fā)現(xiàn)不正常現(xiàn)象，及時(shí)上報(bào)，避免給企業(yè)造成損失。
靈活運(yùn)用提高效率
建立好的顧客檔案，不能束之高閣。建立一個(gè)準(zhǔn)確的、完備的、客觀的顧客檔案，特別是對(duì)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)來說就像一雙眼睛，能隨時(shí)一目了然地了解顧客，大大減少了企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)工作的盲目性，有效地了解了顧客動(dòng)態(tài)，并提高了辦事效率，增強(qiáng)了企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。就成都長(zhǎng)城川興酒廠來說，客戶常年保持在50家左右，在沒建立檔案之前，企業(yè)吃了不少虧，在規(guī)范了顧客檔案管理后，領(lǐng)導(dǎo)只要進(jìn)入內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的顧客檔案一欄，就可以找到顧客的相關(guān)情況，做到心中有數(shù)，即省心，又省事。顧客信息直接來源于營(yíng)銷人員和市場(chǎng)部人員，并服務(wù)于企業(yè)管理。顧客檔案也記錄了一些顧客的需求和產(chǎn)品偏好，給營(yíng)銷人員的分析判斷起到了一個(gè)很好的參考作用，同時(shí)也使銷售人員能最大限度努力工作，通過各種渠道來滿足顧客要求。
慎之又慎專人負(fù)責(zé)
顧客是企業(yè)的命脈，顧客檔案的泄密，勢(shì)必影響企業(yè)的生命。我們要求顧客管理人員的忠誠(chéng)度要高、在企業(yè)工作時(shí)間較長(zhǎng)、有一定的調(diào)查分析能力，由基本能掌握企業(yè)全局的專人負(fù)責(zé)管理。我們防止用工資低、剛聘用人員做這方面工作。
面對(duì)信息社會(huì)，企業(yè)在注意市場(chǎng)開拓和顧客開發(fā)的同時(shí)，必須要注意新老顧客檔案的管理工作。顧客的經(jīng)營(yíng)情況，直接影響到企業(yè)經(jīng)營(yíng)成果，為此，我們一直在重視顧客檔案管理的工作，努力做好服務(wù)，讓顧客滿意，以保證經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。
