規(guī)?；褂茫侵敢粋€(gè)創(chuàng)意、活動(dòng)或產(chǎn)品形式，可以反復(fù)使用，并通過資本的投入擴(kuò)大規(guī)模。

小馬宋曾經(jīng)聊過一個(gè)觀點(diǎn)：“最好的創(chuàng)意不是刷屏的H5，而是那種可以大量復(fù)制和多次，長期使用的創(chuàng)意”，很多人沒讀懂，其實(shí)說的就是規(guī)?；褂?。

爆款H5好不好呢？好！但是第一，H5的成功是個(gè)小概率事件，你做100個(gè)未必能火一個(gè)。第二，即使成功了，H5也會(huì)快速被消費(fèi)掉，百雀羚的H5那么火，三天以后就沒人聊了。還不能反復(fù)使用，再做個(gè)類似的，市場(chǎng)肯定不買單。這就是無法規(guī)?；褂?/strong>。

你會(huì)發(fā)現(xiàn)，一個(gè)高級(jí)運(yùn)營往往成天念叨著數(shù)據(jù)，簡(jiǎn)直使人厭煩。這是因?yàn)椋?strong>數(shù)據(jù)，幾乎是運(yùn)營工作的唯一憑據(jù)。

數(shù)據(jù)的作用主要表現(xiàn)在：

1. 目標(biāo)，要基于數(shù)據(jù)拆解

比如老板說，現(xiàn)在有效日新增1000，要做到2000！

這時(shí)候，你就需要拆解目標(biāo)，看看新增的1000都是由哪些構(gòu)成的？占比多少？然后才能針對(duì)不同渠道采取相應(yīng)的優(yōu)化策略。

2. 過程中，要通過數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)優(yōu)化

做一個(gè)活動(dòng)之前，我們就要考慮好需要哪些數(shù)據(jù)，請(qǐng)技術(shù)協(xié)助埋點(diǎn)，生成報(bào)表。

在活動(dòng)中，我們就可以依據(jù)這些數(shù)據(jù)，對(duì)活動(dòng)進(jìn)行實(shí)時(shí)調(diào)整。

比如在之前的文章中，我舉過一個(gè)“曬娃投票”的例子，通過寶媽們拉票增加公眾號(hào)粉絲?；顒?dòng)進(jìn)行幾天后，我們發(fā)現(xiàn)頁面訪問量下降了。經(jīng)過數(shù)據(jù)分析，發(fā)現(xiàn)是腰部參賽選手，即第101名—第200名寶媽拉粉的數(shù)量銳減。

原來，經(jīng)過幾天的拉票，票數(shù)的差距已經(jīng)逐漸拉開，排名逐漸固化，因?yàn)橹挥星?00名有獎(jiǎng)品，腰部的用戶覺得拿獎(jiǎng)無望，逐漸放棄了拉票。

通過數(shù)據(jù)分析確定原因后，我們第二天立即推出了刺激方案——進(jìn)步獎(jiǎng)，獎(jiǎng)勵(lì)給當(dāng)日票據(jù)凈增最多的30個(gè)寶寶。腰部的用戶看到了希望，又開始積極的參與活動(dòng)了，帶來的粉絲量級(jí)也有所回升。

3. 復(fù)盤要基于數(shù)據(jù)總結(jié)

比如剛才例子中提到的“一個(gè)功能上線后，用戶是否喜歡”，就是對(duì)功能的復(fù)盤。功能好不好，需要比對(duì)上線前后的各種數(shù)據(jù)。

你會(huì)發(fā)現(xiàn)，運(yùn)營的工作像一個(gè)循環(huán)，不斷設(shè)立目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，復(fù)盤，再設(shè)立新的目標(biāo)，數(shù)據(jù)像水一樣，推動(dòng)著每個(gè)環(huán)節(jié)前進(jìn)。

PS：有關(guān)數(shù)據(jù)分析的基本的方法和套路，我會(huì)單獨(dú)寫篇文章聊一下。

四、采取系統(tǒng)化思維，不再健忘

老板：

一元奪寶和普通電商有什么區(qū)別？

初級(jí)運(yùn)營：

（好，這個(gè)問題簡(jiǎn)單呀！之前犯了那么多錯(cuò)，終于有機(jī)會(huì)留個(gè)正面形象了！深思熟慮之后…）我覺的，電商是基于需求，奪寶是基于欲望。（天啊，我說了一個(gè)金句?。?/p>

高級(jí)運(yùn)營：

好，我們看下電商的模型：

通過模型，系統(tǒng)化對(duì)比奪寶和電商，我們可以發(fā)現(xiàn)以下區(qū)別：

1. 供應(yīng)鏈：奪寶的主要GMV主要由以下品類構(gòu)成：話費(fèi)卡、手機(jī)、黃金、車。這幾類商品的供應(yīng)商是拓展的重點(diǎn)。庫存方面，獎(jiǎng)品可以由供貨商直接發(fā)貨，無庫存問題；
2. SKU：奪寶對(duì)SKU的數(shù)量要求較低，一是GMV主要由少量SKU貢獻(xiàn)，二是過多的SKU會(huì)分散流水，降低開獎(jiǎng)速度，因此SKU增長速度要跟隨用戶體量；
3. 選品：區(qū)別于傳統(tǒng)電商，奪寶是真正的沖動(dòng)消費(fèi)，要選用戶平時(shí)想要卻買不起的，因此選品要至少要注意三點(diǎn)：a. 選帶標(biāo)簽的商品，黃金、車=土豪，LV包=上層社會(huì)；b. 選方便變現(xiàn)的商品，比如話費(fèi)卡；c. 選標(biāo)品要便于品控（畢竟是供貨商直接寄出）；
4. 展示：奪寶有概率，而非購買。因此區(qū)別于淘寶、京東這類長長的詳情頁，奪寶只需展示少量商品素材即可，而應(yīng)優(yōu)先展示開獎(jiǎng)數(shù)據(jù)；
5. 毛利：業(yè)內(nèi)毛利均在20%，非標(biāo)品可適當(dāng)提升毛利；
6. 客單價(jià)：區(qū)別于普通電商，客單價(jià)并非由商品決定，而是由用戶購買的奪寶份額決定；
7. 用戶：一般電商平臺(tái)女性用戶為主，奪寶則男性占絕大多數(shù)；
8. 物流：由于通過第三方寄出，我方無物流成本。當(dāng)然，出于品牌考慮，我們可以定制統(tǒng)一外包裝，交由供貨商使用。

總結(jié)：

• 初級(jí)運(yùn)營，思考和做事時(shí)往往是一會(huì)兒蹦出一個(gè)想法，毫無章法，容易遺漏。
• 高級(jí)運(yùn)營，則往往具有系統(tǒng)化思維，可以將事情思考的面面俱到，做起事來也是條理分明，輕松Hold住整個(gè)項(xiàng)目。

系統(tǒng)化思維表現(xiàn)在：

1. 系統(tǒng)化思考

比如上面舉的“一元奪寶和電商區(qū)別”的例子。

我相信你在被面試的時(shí)候，經(jīng)常會(huì)被問到一些開放性問題，比如談一下“美團(tuán)和糯米的區(qū)別”，或者談一下“你對(duì)用戶運(yùn)營的認(rèn)識(shí)”。

其實(shí)，答案是什么，你說的對(duì)不對(duì)，都不重要。面試官關(guān)注的，是你在回答問題中展現(xiàn)的思考邏輯，從而判斷你是否具有系統(tǒng)化思考的素質(zhì)。

系統(tǒng)化思考的好處有很多，比如可拓展。上面的電商模型，還可以加入支付、周期性活動(dòng)這些模塊。

2. 系統(tǒng)化落實(shí)

舉個(gè)例子：

有次我們組織了一次簡(jiǎn)單的?微信群內(nèi)分享，邀請(qǐng)理財(cái)大咖在粉絲的微信群里講點(diǎn)投資知識(shí)。第二天，按計(jì)劃小A總結(jié)了分享的內(nèi)容，發(fā)了一篇公眾號(hào)推文。

我問他：你分享到微信群里了么？

他說：哎呀，忘了！

容易忘事兒，是一個(gè)初級(jí)運(yùn)營的典型特征。同時(shí)，容易忘事兒的人，往往干活也顯得不積極主動(dòng)。其實(shí)，即使想干，他們也經(jīng)常不知道應(yīng)該干嘛。因?yàn)樗麄儧]有系統(tǒng)化落實(shí)。

我們先系統(tǒng)梳理一下，一個(gè)看似很簡(jiǎn)單的微信群運(yùn)營，包含哪些內(nèi)容。

接下來，我們把每件事都落實(shí)到一個(gè)表格里，包括時(shí)間點(diǎn)，負(fù)責(zé)人，涉及人。預(yù)先和所有涉及人溝通好，然后按部就班，將表格上的事情逐個(gè)完成。

這就是系統(tǒng)化落實(shí)。通過這種方式，你不僅能避免遺漏事情，還能逐步找到自己的節(jié)奏感，真正掌控整個(gè)項(xiàng)目。

五、拓展視野，破除局限

老板對(duì)初級(jí)運(yùn)營說：

哎呀，剛好缺個(gè)客服，你去做吧！

初級(jí)運(yùn)營：

（果然被降職了啊…運(yùn)營去做客服…只能去求求高級(jí)運(yùn)營給指條明路了…）哥，我該怎么辦啊？！

高級(jí)運(yùn)營：

想脫坑么？關(guān)鍵在于視野！

站到公司的層面，為什么設(shè)立客服這個(gè)職位？

上圖左側(cè)是不是很眼熟？在數(shù)據(jù)的驅(qū)動(dòng)下，產(chǎn)品和運(yùn)營不斷迭代升級(jí)。

但只有數(shù)據(jù)是不夠的，你需要實(shí)打?qū)嵉挠|摸用戶，傾聽用戶的聲音，所以客服的一個(gè)重要職能，是將真實(shí)用戶的聲音傳遞給產(chǎn)品和運(yùn)營，即用戶反饋；同時(shí)，在塑造品牌調(diào)性方面，產(chǎn)品和運(yùn)營更多的是通過產(chǎn)品交互、頁面、文案、內(nèi)容等方式。而客服是直接接觸用戶的，因而客服與用戶的交互，是傳遞品牌價(jià)值，塑造品牌調(diào)性最直接、最高效的渠道。

所以，一個(gè)優(yōu)秀的客服，要做好兩點(diǎn)：

（1）整理用戶反饋

將用戶反饋的問題整理，按頻次和對(duì)體驗(yàn)的影響進(jìn)行區(qū)分，并給出產(chǎn)品建議。

• 如果總有用戶問：X功能在哪兒？
• 你就要考慮：要不要把X功能的入口在視覺上強(qiáng)化一下？

（2）塑造品牌調(diào)性

設(shè)計(jì)一套好玩的回復(fù)、一套表情，都會(huì)讓用戶覺得驚喜連連。

下面是小米商城里小米手環(huán)下面的用戶評(píng)價(jià)。小米商城的slogan，是和米粉，交朋友。小米的客服確實(shí)做到了。

很多電商不會(huì)回復(fù)用戶的曬單，有些會(huì)統(tǒng)一回復(fù)“感謝您的寶貴意見，祝您生活愉快”之類的。但小米客服，在每個(gè)曬手環(huán)的用戶評(píng)論下，都回復(fù)了一首詩。這慢慢的成了一種慣例，每個(gè)曬單的用戶都會(huì)求客服來一首。你會(huì)發(fā)現(xiàn)，小米的客服和米粉們，真的是朋友。

總結(jié)：

視野有很多種說法，格局、眼界、或者當(dāng)下大熱的認(rèn)知。

如果你想獲得職位、人脈、資源的升級(jí)，首先要升級(jí)你的視野。因?yàn)楝F(xiàn)代社會(huì)，每個(gè)人都是整體協(xié)作網(wǎng)絡(luò)的一部分。你的視野越大，看到的東西越多，就越能利用好這種協(xié)作關(guān)系，提升自己在整個(gè)網(wǎng)絡(luò)中的價(jià)值，和不可替代性。

提升視野至少有著以下好處：

1. 可以幫你脫離干雜活的境地

經(jīng)常有人問我：哥，我干的都是雜活，感覺沒啥希望?。课覒?yīng)該怎么做？相信上面的分析，相信已經(jīng)很好的解答了你的困惑。

如果你能做好用戶反饋的整理，并盡量轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品建議。恭喜，你已經(jīng)是半個(gè)產(chǎn)品運(yùn)營了。

用戶反饋+產(chǎn)品建議=初級(jí)產(chǎn)品運(yùn)營

如果你能像小米的客服一樣，把用戶評(píng)論當(dāng)成社區(qū)一樣，用心經(jīng)營。恭喜，你已經(jīng)是半個(gè)文案，或者內(nèi)容運(yùn)營了。

文字回復(fù)+品牌建設(shè)=文案OR內(nèi)容運(yùn)營

提升視野，讓你順利完成職業(yè)的進(jìn)化。

2. 可以幫你獲取資源

據(jù)說，要錢是最難的事情。

我曾問過一個(gè)大佬：項(xiàng)目虧損時(shí)，如何跟老板要錢？

大佬說：很簡(jiǎn)單，你要有老板的視野。老板只關(guān)心兩件事兒，要花多少錢，能賺多少錢。如果你能說清楚這些，老板一定能滿足你的需求。

所以，給出財(cái)務(wù)模型，告訴老板，我現(xiàn)在虧損是因?yàn)槲乙鉀Q某些問題，我的成本會(huì)逐步降低，利潤會(huì)提升，直到贏利點(diǎn)，之后每天都是賺錢的。

在此之前，我要多少資源、多少錢、多少資源；在此之后，我能帶來多少收益。

在職場(chǎng)上，最可怕的狀態(tài)是與世界絕緣，對(duì)一切都漠不關(guān)心——你拒絕了視野的提升。

六、賦能資源，雖窮不困

老板：

表現(xiàn)不錯(cuò)，你不用再做客服了。有個(gè)活動(dòng)交給你組織，效果要好，預(yù)算不超過1000！

初級(jí)運(yùn)營：

（我還是回去做客服吧……1000夠干啥的？）老板，可能不夠啊，我覺得至少需要50000！

高級(jí)運(yùn)營：

有50000塊，還要你干嘛？是個(gè)人都能組織了……

總結(jié)：資源缺乏是常態(tài)。所以，如果你想用很少的資源撬動(dòng)大量資源，達(dá)成目標(biāo)，你需要為資源賦能。

想了解如何為資源賦能，請(qǐng)翻看我之前的文章《一個(gè)公式解釋：沒錢沒資源，運(yùn)營如何破局？》

七、采取用戶視角，告別無力感

老板：

我們上新版本了，這次不是強(qiáng)制更新，得想辦法讓用戶升級(jí)！

初級(jí)運(yùn)營：

啥都沒錢好使。做個(gè)活動(dòng)，更新之后發(fā)截圖到公眾號(hào)，前50名送紅包。

高級(jí)運(yùn)營：

好，我先從用戶視角分析下，這次更新的價(jià)值是什么：

（1）添加了周邊商城

（2）部分功能優(yōu)化

那我只需要讓用戶體會(huì)到這些價(jià)值即可。

首先，寫一篇微信推送，告訴用戶我們升級(jí)了，這些功能有了改進(jìn)。

其次，結(jié)尾附一個(gè)活動(dòng)，周邊商城里限量100個(gè)小布偶，5折（成本價(jià)）出售，每人限購1個(gè)。由于商城是新功能，需要升級(jí)App才能買。通過這個(gè)活動(dòng)，我們引導(dǎo)用戶體驗(yàn)商城功能，建立商城里都是高性價(jià)比萌物的認(rèn)知。

小結(jié)

很多初級(jí)運(yùn)營做到最后，都經(jīng)常會(huì)有一種深深的無力感，覺得做什么都不能引起用戶的興趣。實(shí)際上，是你沒有采取用戶視角，為用戶提供真正的價(jià)值。