crm是什么意思,crm是什么意思 crm是什么

CRM全稱customer relationship management，具體的定義是：企業(yè)為提高核心競爭力，利用相應的信息技術以及互聯(lián)網(wǎng)技術來協(xié)調(diào)企業(yè)與顧客間在銷售、營銷和服務上的交互，從而提升其管理方式，向客戶提供創(chuàng)新式的個性化的客戶交互和服務的過程crm是什么意思。其最終目標是吸引新客戶、保留老客戶以及將已有客戶轉為忠實客戶，增加市場份額。1999年，Gartner Group Inc公司提出了CRM（Customer Relationship Management 客戶關系管理）。GartnerGroup Inc在早些提出的ERP概念中，強調(diào)對供應鏈進行整體管理。而客戶作為供應鏈中的一環(huán)，為什么要針對它單獨提出一個CRM概念呢？原因之一在于，在ERP的實際應用中人們發(fā)現(xiàn)，由于ERP系統(tǒng)本身功能方面的局限性，也由于IT技術發(fā)展階段的局限性，ERP系統(tǒng)并沒有很好地實現(xiàn)對供應鏈下游（客戶端）的管理，針對3C因素中的客戶多樣性，ERP并沒有給出良好的解決辦法。另一方面，到90年代末期，互聯(lián)網(wǎng)的應用越來越普及，CTI、客戶信息處理技術（如DW/BI等技術）得到了長足的發(fā)展。結合新經(jīng)濟的需求和新技術的發(fā)展，GartnerGroup Inc提出了CRM概念。從90年代末期開始，CRM市場一直處于一種爆炸性增長的狀態(tài)。最早提出該概念的Gartner Group認為：所謂的客戶關系管理就是為企業(yè)提供全方位的管理視角；賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率。一、CRM是一項營商策略，透過選擇和管理客戶達至最大的長期價值。CRM需要用以客戶為中心的營商哲學和文化來支持有效的市場推廣、營銷和服務過程。企業(yè)只要具備了合適的領導、策略和文化，應用CRM可促成具效益的客戶關系管理。二、CRM是關于發(fā)展和推廣營商策略和支持科技以填補企業(yè)在獲取、增長和保留客戶方面的缺口。它可為企業(yè)做什么？CRM改善資產(chǎn)回報，在此，資產(chǎn)是指客戶和潛在客戶基礎。三、CRM是信息行業(yè)用語，指有助于企業(yè)有組織性地管理客戶關系的方法、軟件以至互聯(lián)網(wǎng)設施。譬如說，企業(yè)建造一個客戶數(shù)據(jù)庫充分描述關系。因此管理層、營業(yè)員、服務供應人員甚至客戶均可獲得信息，提供合乎客戶需要的產(chǎn)品和服務，提醒客戶服務要求并可獲知客戶選購了其它產(chǎn)品。四、CRM是一種基于internet的應用系統(tǒng)。它通過對企業(yè)業(yè)務流程的重組來整合用戶信息資源，以更有效的方法來管理客戶關系，在企業(yè)內(nèi)部實現(xiàn)信息和資源的共享，從而降低企業(yè)運營成本，為客戶提供更經(jīng)濟、快捷、周到的產(chǎn)品和服務，保持和吸引更多的客戶，以求最終達到企業(yè)利潤最大化的目的。五、CRM是 Customer Relationship Management的縮寫，它是一項綜合的IT技術，也是一種新的運作模式，它源于“以客戶為中心”的新型商業(yè)模式，是一種旨在改善企業(yè)與客戶關系的新型管理機制。是一項企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略，企業(yè)據(jù)此贏得客戶，并且留住客戶，讓客戶滿意。通過技術手段增強客戶關系，并進而創(chuàng)造價值，最終提高利潤增長的上限和底線，是客戶關系管理的焦點問題。當然CRM 系統(tǒng)是否能夠真正發(fā)揮其應用的功效，還取決于企業(yè)是否真正理解了 ” 以客戶為中心”的CRM理念，這一理念是否貫徹到了企業(yè)的業(yè)務流程中，是否真正提高了用戶滿意度等等。六、客戶關系管理（CRM）：是企業(yè)為提高核心競爭力，達到競爭制勝，快速成長的目的，樹立客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略，并在此基礎上展開的包括判斷、選擇、爭取、發(fā)展和保持客戶所需的全部商業(yè)過程；是企業(yè)以客戶關系為重點，通過開展系統(tǒng)化的客戶研究，通過優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務流程，提高客戶滿意度和忠誠度，提高企業(yè)效率和利潤水平的工作實踐；也是企業(yè)在不斷改進與客戶關系的全部業(yè)務流程，最終實現(xiàn)電子化、自動化運營目標的過程中，所創(chuàng)造并使用的先進的信息技術、軟硬件和優(yōu)化管理方法、解決方案的總和。七、CRM的主要含義就是通過對客戶詳細資料的深入分析，來提高客戶滿意程度，從而提高企業(yè)的競爭力的一種手段?？蛻絷P系是指圍繞客戶生命周期發(fā)生、發(fā)展的信息歸集?？蛻絷P系管理的核心是客戶價值管理，通過“一對一”營銷原則，滿足不同價值客戶的個性化需求，提高客戶忠誠度和保有率，實現(xiàn)客戶價值持續(xù)貢獻，從而全面提升企業(yè)盈利能力。它不僅僅是一個軟件，它是方法論、軟件和IT能力綜合，是商業(yè)策略。1、客戶管理。主要功能有：客戶基本信息：與此客戶相關的基本活動和活動歷史；聯(lián)系人的選擇：訂單的輸入和跟蹤；建議書和銷售合同的生成。2、聯(lián)系人管理。主要作用包括：聯(lián)系人概況的記錄、存儲和檢索；跟蹤同客戶的聯(lián)系，如時間、類型、簡單的描述、任務等，并可以把相關的文件作為附件：客戶的內(nèi)部機構的設置概況。3、時間管理。主要功能有：日歷；設計約會、活動計劃，有沖突時，系統(tǒng)會提示；進行事件安排，如T0一dos、約會、會議、電話、電子郵件、傳真：備忘錄；進行團隊事件安排；查看團隊中其它人的安排，以免發(fā)生沖突；把事件的安排通知相關的人：任務表；預告/提示；記事本；電子郵件；傳真。4、潛在客戶管理。主要功能包括：業(yè)務線索的記錄、升級和分配；銷售機會的升級和分配；潛在客戶的跟蹤；5、銷售管理。主要功能包括：組織和瀏覽銷售信息，如客戶、業(yè)務描述、聯(lián)系人、時間、銷售階段、業(yè)務額、可能結束時間等：產(chǎn)生各銷售業(yè)務的階段報告，并給出業(yè)務所處階段、還需的時間、成功的可能性、歷史銷售狀況評價等等信息：對銷售業(yè)務給出戰(zhàn)術、策略上的支持：對地域（省市、郵編、地區(qū)、行業(yè)、相關客戶、聯(lián)系人等）進行維護：把銷售員歸入某一地域并授權；地域的重新設置：根據(jù)利潤、領域、優(yōu)先級、時間、狀態(tài)等標準，用戶可定制關于將要進行的活動、業(yè)務、客戶、聯(lián)系人、約會等方面的報告；提供類似BBS的功能，用戶可把銷售秘訣貼在系統(tǒng)上，還可以進行某一方面銷售技能的查詢；銷售費用管理：銷售傭金管理。6、電話營銷和電話銷售。主要功能包括：電話本；生成電話列表，并把它們與客戶、聯(lián)系人和業(yè)務建立關聯(lián)；把電話號碼分配到銷售員；記錄電話細節(jié)，并安排回電；電話營銷內(nèi)容草稿；電話錄音，同時給出書寫器，用戶可作記錄；電話統(tǒng)計和報告；自動撥號。7、營銷管理。主要功能包括：產(chǎn)品和價格配置器；在進行營銷活動（如廣告、郵件、研討會、網(wǎng)站、展覽會等）時，能獲得預先定制的信息支持；把營銷活動與業(yè)務、客戶、聯(lián)系人建立關聯(lián)；顯示任務完成進度；提供類似公告板的功能，可張貼、查找、更新營銷資料，從而實現(xiàn)營銷文件、分析報告等的共享；跟蹤特定事件；安排新事件，如研討會、會議等，并加入合同、客戶和銷售代表等信息；信函書寫、批量郵件，并與合同、客戶、聯(lián)系人、業(yè)務等建立關聯(lián)；郵件合并；生成標簽和信封。8、客戶服務。主要功能包括：服務項目的快速錄入；服務項目的安排、調(diào)度和重新分配；事件的升級；搜索和跟蹤與某一業(yè)務相關的事件；生成事件報告；服務協(xié)議和合同；訂單管理和跟蹤；問題及其解決方法的數(shù)據(jù)庫。9、呼叫中心。主要功能包括：呼入呼出電話處理；互聯(lián)網(wǎng)回呼：呼叫中心運行管理；軟電話；電話轉移；路由選擇；報表統(tǒng)計分析；管理分析工具；通過傳真、電話、電子郵件、打印機等自動進行資料發(fā)送；呼入呼出調(diào)度管理。10、合作伙伴關系管理。主要功能包括：對公司數(shù)據(jù)庫信息設置存取權限，合作伙伴通過標準的Web瀏覽器以密碼登錄的方式對客戶信息、公司數(shù)據(jù)庫、與渠道活動相關的文檔進行存取和更新；合作伙伴可以方便地存取與銷售渠道有關的銷售機會信息；合作伙伴通過瀏覽器使用銷售管理工具和銷售機會管理工具，如銷售方法、銷售流程等，并使用預定義的和自定義的報告；產(chǎn)品和價格配置器。11、知識管理。主要功能包括：在站點上顯示個性化信息；把一些文件作為附件貼到聯(lián)系人、客戶、事件概況等上；文檔管理；對競爭對手的Web站點進行監(jiān)測，如果發(fā)現(xiàn)變化的話，會向用戶報告；根據(jù)用戶定義的關鍵詞對Web站點的變化進行監(jiān)視。12、商業(yè)智能。主要功能包括：預定義查詢和報告；用戶定制查詢和報告；可看到查詢和報告的SQL代碼；以報告或圖表形式查看潛在客戶和業(yè)務可能帶來的收入；通過預定義的圖表工具進行潛在客戶和業(yè)務的傳遞途徑分析；將數(shù)據(jù)轉移到第三方的預測和計劃工具；柱狀圖和餅圖工具；系統(tǒng)運行狀態(tài)顯示器；能力預警。想了解更多請百度 SuiteCRM

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